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第一章 饭店概述 1

第一节 饭店的含义和作用 1

第二节 饭店的产生与发展 3

第三节 饭店的分类与等级 6

第四节 饭店的特点与地位 16

第二章 饭店组织与管理制度 20

第一节 饭店组织设计原理 20

第二节 饭店组织管理原则 37

第三节 饭店组织管理制度 40

第四节 饭店组织管理的内容与方法 43

第三章 饭店计划与经营管理决策 56

第一节 饭店计划管理概述 56

第二节 饭店计划类型与指标体系 58

第三节 饭店计划编制的程序及方法 64

第四节 饭店计划的评价、执行和控制 72

第四章 饭店直接对客部门的业务管理 76

第一节 饭店前厅部管理 76

第二节 饭店客房部管理 81

第三节 饭店餐饮部管理 85

第四节 相关案例与分析 89

第五章 饭店间接对客部门的业务管理 92

第一节 饭店人力资源部的管理 92

第二节 饭店财务部的管理 96

第三节 饭店工程部的管理 100

第四节 饭店安全部门的管理 102

第五节 饭店采购部门 105

第六章 饭店服务质量管理 109

第一节 服务质量管理的含义 109

第二节 饭店服务质量的保证体系 113

第三节 饭店服务质量的分析与控制 118

第四节 饭店服务质量认证与ISO9000体系标准 125

第七章 饭店人力资源管理 132

第一节 饭店人力资源管理概述 132

第二节 饭店人力资源开发的过程 137

第三节 饭店人力资源管理的方式 144

第四节 相关案例与分析 150

第八章 饭店市场营销管理 153

第一节 饭店市场营销管理概述 153

第二节 饭店市场营销计划 169

第三节 饭店市场营销组织 172

第四节 饭店市场营销执行 180

第五节 饭店市场营销控制 183

第九章 饭店财务管理 192

第一节 饭店财务管理概述 192

第二节 饭店的资金筹集活动管理 196

第三节 饭店投资活动的管理 202

第四节 饭店成本费用的管理 205

第五节 相关案例与分析 208

第十章 饭店发展管理系统 212

第一节 饭店发展系统概要 212

第二节 饭店业集团化发展 218

第三节 中国饭店集团化发展 221

第四节 饭店业发展的新趋势 224

参考文献 233

后记 234