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第一章 酒店及酒店业概述 1

第一节 酒店的含义与特征 2

第二节 酒店的历史与功能 6

第三节 酒店的分类及业态 9

第四节 酒店的地位及作用 16

第二章 酒店计划与战略管理 23

第一节 酒店计划的层次与编制 24

第二节 酒店计划的目标管理 33

第三节 酒店的市场与竞争战略 35

第四节 酒店的计划与控制系统 40

第三章 酒店组织管理 46

第一节 酒店的组织职能 47

第二节 酒店的组织结构 51

第三节 酒店的非正式组织管理 56

第四节 酒店的非正式员工管理 60

第四章 酒店品牌管理 66

第一节 酒店品牌的创建与推广 67

第二节 酒店品牌的维护与提升 76

第三节 酒店品牌的扩张与评估 88

第四节 酒店集团化与连锁经营 91

第五章 酒店业务管理 100

第一节 预订管理与前厅接待 101

第二节 酒店房价与收益管理 114

第三节 酒店客房服务管理 122

第四节 酒店餐饮服务管理 127

第五节 酒店的采购、验收储存、发放 134

第六节 酒店康乐服务管理 138

第六章 酒店营销管理 147

第一节 酒店顾客消费决策 148

第二节 酒店市场环境分析 153

第三节 酒店目标市场定位 157

第四节 酒店营销渠道管理 168

第五节 酒店主要促销方式 171

第七章 酒店资源管理 177

第一节 酒店财务管理 178

第二节 酒店人力资源管理 183

第三节 酒店物资管理 192

第四节 酒店物业管理 200

第八章 酒店服务质量管理 213

第一节 酒店服务质量管理方法 214

第二节 酒店服务质量改进 220

第三节 酒店服务质量评价 233

第四节 酒店服务质量实施 237

第九章 酒店安全与关系管理 258

第一节 酒店安全部门的组织结构 259

第二节 酒店安全预防管理 264

第三节 酒店主要区域的安全设计与管理 274

第四节 酒店紧急事件与危机公关 281

第十章 酒店工程管理 289

第一节 酒店的工程系统 290

第二节 酒店的工程部管理 301

第三节 酒店工程系统的维护和保养 305

第十一章 酒店发展趋势 308

第一节 特色酒店的兴起 310

第二节 绿色酒店的发展 316

第三节 低端市场的开拓 324

第四节 产权式酒店的崛起 330

第五节 房车营地的流行 335

第十二章 酒店集团经营管理 345

第一节 酒店管理公司与委托经营 346

第二节 酒店特许经营 349

第三节 资本纽带下的酒店集团 352

第四节 酒店租赁经营 356

第十三章 酒店投资筹划与筹备管理 361

第一节 酒店市场调研 362

第二节 酒店投资可行性分析 372

第三节 酒店筹资 384

第四节 酒店设计与施工 395