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第一章 绪论 1

第一节 服务外包的起源 1

第二节 服务外包发展三个阶段 2

第三节 服务外包的内涵 4

第四节 服务外包的分类 5

延伸阅读 7

习题 9

第二章 外包战略与承接商选择 10

第一节 企业实施外包战略的动因 10

第二节 外包动因的解释理论 13

第三节 服务外包风险及其防范 20

第四节 服务外包承接商的选择 26

案例分析 28

习题 31

第三章 国际服务外包市场 33

第一节 国际服务外包的概念和发展意义 33

第二节 主要的发包方市场 34

第三节 主要的接包方市场 38

第四节 国际服务外包发展的特点及发展趋势 43

习题 45

第四章 中国服务外包市场 46

第一节 中国服务外包的发展历程 46

第二节 中国服务外包发展现状 48

第三节 我国服务外包发展趋势 52

第四节 中国发展服务外包的条件与机遇 56

习题 60

第五章 软件和信息技术服务外包 61

第一节 IT服务提供的方式 61

第二节 IT服务外包的特点 62

第三节 软件与信息技术服务外包国内外发展现状 63

第四节 IT服务外包的发展趋势 71

案例分析 73

习题 75

第六章 金融服务外包 76

第一节 金融服务外包现状与发展趋势 76

第二节 金融外包风险及防范 84

第三节 金融外包监管 90

案例分析 95

习题 96

第七章 客户关系外包与呼叫中心 97

第一节 客户关系管理与外包 98

第二节 呼叫中心的产生与发展 109

第三节 呼叫中心建设与管理 112

案例分析 118

习题 119

第八章 供应链管理与物流外包 120

第一节 供应链管理下的业务外包 120

第二节 第三方物流与物流外包 125

第三节 第四方物流和逆向物流外包 133

案例分析 141

习题 143

第九章 知识流程外包 144

第一节 概述 144

第二节 研发外包 147

习题 148

第十章 服务外包产业未来发展趋势 149

第一节 服务外包产业面临的问题与挑战 149

第二节 服务外包3.0时代 152

第三节 中国服务外包产业发展趋势 155

习题 160

附录1 服务外包产业重点发展领域指导目录 161

附录2 软件和信息技术服务业发展规划（2016～2020年） 170

附录3 大数据产业发展规划（2016～2020年）（附解读） 188

附录4 关于印发智能制造发展规划（2016～2020年）的通知 206

附录5 商务部等7部门联合下发《关于加强国际合作提高我国产业全球价值链地位的指导意见》 217

参考文献 223