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第一章 VIP扫描：谁动了我的VIP顾客 3

我们的VIP顾客去哪儿了 3

门店零售业VIP十大症状 7

门店VIP销售存在的五大问题 12

VIP顾客存在的现实问题 16

门店VIP服务的五大趋势 20

实体店与互联网的三重边境 25

互联网时代如何锁定门店VIP 29

第二章 VIP锁定：VIP顾客等级划分与开发策略 35

谁才是我们的VIP顾客 35

20/80法则指导下的VIP顾客营销 38

顾客档案管理的十个关键指标 42

VIP等级如何划分才最有效 47

消费者认知的过程 50

影响问题认知的五个因素 55

获取潜在VIP顾客的四种方法 59

亿万VIP开发思路及策略 63

第三章 VIP专场：VIP顾客专场活动策划与执行 69

门店VIP大数据管理与应用 69

门店VIP专场活动顾客细分策略 73

成功VIP专场操作细节文案 77

门店VIP活动短信/电话沟通技巧 84

成功VIP专场四大营销手法 89

门店VIP专场公司内部分工细则 92

案例：某服装公司VIP专场成败剖析 97

第四章 VIP价值：VIP顾客阶段性管理策略 105

VIP顾客生命周期与顾客终身价值 105

顾客的价值——关系分类模型与营销策略 108

顾客关怀与价值提升的多元策略 113

如何对现有VIP顾客进行价值填充 118

案例：为何纯会员制商场在中国多数水土不服 123

案例：世界优秀零售集团的会员卡营销 127

第五章 VIP服务：VIP顾客对一服务技巧 133

VIP顾客服务的关键时刻 133

VIP顾客的行为特点与心理需求 136

VIP顾客一对一优质服务必备素质 140

VIP顾客一对一服务必备思想 144

制定VIP顾客一对一服务标准 148

VIP顾客一对一服务的四个步骤 154

VIP顾客满意度测量方法 159

调整VIP顾客期望值的技巧 162

VIP顾客投诉处理技巧 167

案例：最佳VIP顾客一对一服务典范 172

第六章 VIP关系：VIP顾客忠诚计划 179

服务管理vs关系管理 179

顾客满意vs顾客忠诚 182

VIP顾客附加价值的两大误区 185

管理好VIP顾客关系带来的好处 189

标准化VIP顾客服务方案设计 192

VIP顾客关系管理两大要点 197

市场细分五步法 200

VIP顾客四大消费心理 204

VIP顾客细分三步骤 209

唤醒VIP的六大关键动作 211

培养终身型VIP顾客关系的三个关键 215

让VIP顾客忠诚三部曲 218

第七章 VIP维护：VIP顾客感动服务落地 223

做好VIP顾客回访 223

跟踪VIP顾客需求提供深度服务 227

VIP顾客价值深度挖掘 230

做好VIP顾客维护记录 235

和VIP顾客建立长久稳定的关系 238

附录 门店VIP管理工具 241

门店VIP落地流程 241

VIP档案登记表 243

邀约话术案例 244

门店VIP顾客服务流程 246

VIP运营管理执行系统 248

短信及电话跟进系统 249