最后一公里的哲学 电商物流全链条运营管理pdf电子书版本下载

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第一章 新物种：电商物流 1

认知差异导致不满意永远发生 5

电商物流七痛 9

新物种——电商物流 16

两个层面看电商物流 24

电商物流与供应链、运营管理 34

第二章 速度的哲学 39

速度哲学体系：四个维度下的考量 44

物流企业如何打造速度体系 51

电商物流企业如何应用四种速度 54

速度是可计划的 59

速度的稳定性是前提和基础 64

速度制胜——快于竞争对手 66

速度与用户感知：快到用户心里 67

速度与体验和成本：寻求平衡 69

弯道超车——低成本构建速度品牌 73

第三章 战略是方向，规划是道路 75

相宜与登山：战略的两把标尺 79

登山理论：快速决策比正确决策更重要 82

什么约束着战略的制定？ 85

战略循环 87

战略规划第一步——分解 89

如何让计划赶上变化？ 94

用规划打通流程的“任督二脉” 99

规划的三大误区 101

第四章 用户体验之道 107

为售货员立铜像 109

什么是用户体验？ 112

用户思维第一步 117

用户需求的本质——“柜台理论” 121

用户体验三部曲 124

尊重是体验的核心 127

看不到的体验太脆弱 131

量化体验管理 132

让用户的心理账户盈利 139

从流失到忠诚的9步 141

体验细节设计 146

第五章 电商物流成本和效率 151

成本与效率管理的本质 154

规划是最大的成本 158

查找链条的手指缝 167

成本去哪儿了？ 172

间接机会成本 176

电商物流的阿米巴经营：不变单价核算 178

效率成本管理支点 181

效率提升三把火 186

四种方式应对脉冲 189

打造最后一公里生态圈 192

原因比数据更重要 195

第六章 辩证的质量 199

现代企业的质量起源 201

运营质量的基本架构 205

企业需要什么样的质量标准？ 207

四维质量管控 212

最糟糕的质量是没有质量 215

服务质量的80/20原则 218

用新供应链模式管理作业质量 221

作业质量管理的改进方法 227

用猫脸图看质量 233

7S管理法的误区 235

质量管理的管理质量 237

第七章 插上信息的翅膀 241

信息系统的作用 244

信息系统是自己的 247

信息系统开发的基础原则 253

双产品经理的项目研发 256

上线不比开发容易 259

用户为什么关注系统？ 262

数据是死的，人是活的 266

移动时代的系统革命 269

第八章 文化的力量 275

软环境的吸引力 277

“绿林好汉”与“铁血士兵” 280

换一种思维做培训 287

人人都是一把手 289

第九章 电商物流的未来 293

技术 297

用户体验 302

网络化 307

平台化 309

社会化 310

社会化 310