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第1章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.1.1 遗产地旅游研究逐渐成为热点 1

1.1.2 旅游服务质量在旅游业中越来越重要 2

1.1.3 旅游服务质量测评是对遗产地旅游业可持续发展的积极探索 2

1.2 研究意义 3

1.3 创新之处 3

1.3.1 评价主体从一维到多维，评价主体从服务接受方到接受方与提供方的综合 3

1.3.2 重新界定了旅游服务质量的概念 3

1.3.3 阐述了服务体系各主体的交互关系 4

1.4 研究综述 4

1.4.1 遗产地旅游研究现状 4

1.4.2 旅游服务质量研究现状 5

1.4.3 张家界文献研究 6

1.5 研究方案 10

1.5.1 研究方法 10

1.5.2 研究内容与技术路线 10

第2章 核心概念及相关理论应用分析 14

2.1 核心概念 14

2.1.1 服务、质量及服务质量 14

2.1.2 旅游服务质量 18

2.1.3 自然遗产地 20

2.2 相关理论应用分析 21

2.2.1 利益相关者理论 21

2.2.2 系统理论 26

2.2.3 需求层次理论 27

2.2.4 顾客满意度理论 28

第3章 自然遗产地旅游服务体系系统分析 29

3.1 自然遗产地旅游服务的特性 29

3.1.1 自然遗产地的资源特色分析 29

3.1.2 自然遗产地的资源价值功能分析 30

3.1.3 自然遗产地旅游服务特点 32

3.2 自然遗产地与旅游业、旅游服务的互动关系 34

3.2.1 自然遗产地与旅游业 34

3.2.2 自然遗产地与旅游服务 38

3.3 自然遗产地旅游服务体系构成及关系 39

3.3.1 旅游服务体系的构成要素分析 39

3.3.2 旅游服务体系各利益主体关系分析 43

3.3.3 9对服务共同体关系分析 48

3.4 自然遗产地旅游服务质量影响因素分析 51

3.4.1 已有关于服务质量表征要素的研究成果 51

3.4.2 已有研究的启示及本文的观点 52

第4章 张家界旅游服务体系现状研究 55

4.1 张家界旅游目的地概况 55

4.1.1 张家界基本情况 55

4.1.2 武陵源大事记 55

4.1.3 武陵源资源特色与主要景点介绍 56

4.1.4 武陵源经济发展、游客接待与旅游收入 62

4.1.5 武陵源在湖南以及我国自然遗产中的地位比较 64

4.1.6 武陵源旅游投诉 66

4.2 张家界旅游服务体系状况 66

4.2.1 关于政府 66

4.2.2 关于旅游企业 70

4.2.3 关于服务人员 72

4.2.4 当地居民基本情况 73

4.2.5 游客基本情况 73

4.3 张家界旅游服务体系各利益主体服务诉求 74

4.3.1 问卷与访谈提纲设计 74

4.3.2 问卷与访谈过程 74

4.3.3 不同利益主体的服务诉求分析 76

第5章 张家界武陵源旅游服务质量测评实证 84

5.1 旅游服务质量测评方法研究 84

5.1.1 旅游服务质量测评模型评述 84

5.1.2 旅游服务质量测评指标体系分析 88

5.2 实地测评 97

5.2.1 数据处理方法介绍 97

5.2.2 游客感知服务质量评价 97

5.2.3 居民感知服务质量评价 109

5.2.4 员工感知服务质量评价 118

5.2.5 旅游企业感知服务质量评价 127

5.2.6 政府感知服务质量评价 141

5.3 本章小结 148

第6章 张家界世界自然遗产地旅游服务质量测评体系构建 150

6.1 测评指标体系构建的原则 150

6.1.1 全面性原则 150

6.1.2 可获得性和可操作性原则 150

6.1.3 表达准确性原则 150

6.1.4 代表性原则 151

6.1.5 系统性原则 151

6.1.6 事后检验性原则 151

6.2 测评指标体系构建 151

6.2.1 游客满意度测评指标体系 151

6.2.2 居民满意度测评指标体系 153

6.2.3 员工满意度测评指标体系 154

6.2.4 旅游企业满意度测评指标体系 155

6.2.5 政府满意度测评指标体系 156

第7章 张家界世界自然遗产地旅游服务质量优化途径 157

7.1 张家界世界自然遗产地旅游服务质量情况描述 157

7.1.1 游客感知情况描述 157

7.1.2 居民感知情况描述 161

7.1.3 员工感知情况描述 163

7.1.4 旅游企业感知情况描述 165

7.1.5 政府感知情况描述 168

7.2 张家界世界自然遗产地旅游服务质量优化途径 170

7.2.1 基于政府角度的服务质量优化途径 171

7.2.2 基于企业角度的服务质量优化途径 173

7.2.3 基于员工—游客角度的服务质量优化途径 177

7.2.4 基于居民—游客角度的服务质量优化途径 177

第8章 结语 179

8.1 研究结论及讨论 179

8.1.1 从服务提供方和接受方的角度阐释了旅游服务质量的内涵 179

8.1.2 阐述了5类核心利益相关者中9对服务共同体的交互关系 179

8.1.3 提出了自然遗产地旅游服务质量影响因素 180

8.1.4 梳理了张家界旅游服务体系现状 181

8.1.5 实地测评了多维主体感知的张家界旅游服务质量状况 181

8.1.6 构建了张家界旅游服务质量指标体系 181

8.1.7 提出了基于多维利益主体感知的张家界旅游服务质量提升对策 181

8.2 研究展望 182

参考文献 183