绝佳体验 迪士尼打造卓越服务的五大原则pdf电子书版本下载

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第一部分 预告（布景） 3

第一章 通往绝佳体验之路：这本书的写作动机和使用方法 3

第二章 “I.C.A.R.E.”五大原则 9

第三章 五级体验，你在哪一级？ 13

第二部分 正片（顾客层面） 27

第四章 第一大原则：印象 27

印象之一：吸引 32

印象之二：意图 38

印象之三：感知 42

印象之四：情感 49

印象之五：展示 55

印象之六：专业 59

印象之七：整洁 65

印象之八：自豪 71

印象之九：好感 77

印象之十：一致 82

第五章 第二大原则：联系 87

联系之一：沟通 91

联系之二：审慎 95

联系之三：私人定制 101

联系之四：肯定 106

联系之五：知识储备 110

联系之六：互动 114

联系之七：尊重 118

联系之八：信任 122

联系之九：关系 127

联系之十：回顾 132

第六章 第三大原则：态度 139

态度之一：理想主义 145

态度之二：选择 149

态度之三：渴望 153

态度之四：“是”的心态 159

态度之五：幸福感 163

态度之六：乐观精神 167

态度之七：期望 172

态度之八：坚持不懈 177

态度之九：所有权 183

态度之十：启示 188

第七章 第四大原则：回应 195

回应之一：细节 201

回应之二：参与 207

回应之三：紧迫感 211

回应之四：认知 216

回应之五：同理心 219

回应之六：过程 222

回应之七：适应 226

回应之八：认可 232

回应之九：预知 236

回应之十：补救 240

第三部分 幕后（企业内部层面） 249

第八章 第五大原则：绝佳特质 249

绝佳特质之一：文化 252

绝佳特质之二：卓越 258

绝佳特质之三：精神 264

绝佳特质之四：担责 268

绝佳特质之五：团队协作 272

绝佳特质之六：投资 279

绝佳特质之七：培训 283

绝佳特质之八：发展 289

绝佳特质之九：非凡 293

绝佳特质之十：乐趣 300

第九章 尾声：“层级挑战”活动 305

致谢 311