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第一章 质量管理基础知识 1

1.1 《中国制造2025》的质量解读 4

1.2 认识质量 5

1.3 质量属性 12

1.4 质量等级 14

1.5 质量管理的基本概念 16

1.6 案例研讨 26

第二章 质量管理体系 31

2.1 ISO9000族标准简介 33

2.2 质量管理体系的建立和运行 39

2.3 质量管理体系内部审核 41

2.4 管理体系一体化 48

2.5 案例研讨 53

第三章 服务质量管理 63

3.1 服务与服务质量的概念 64

3.2 服务质量管理架构：服务“金三角” 66

3.3 服务质量评价——SERVQUAL方法 69

3.4 服务承诺 71

3.5 GAP模型 75

3.6 Kano模型 79

3.7 案例研讨 81

第四章 质量管理简易工具 87

4.1 老7种工具 87

4.2 新7种工具 101

4.3 案例研讨 112

第五章 质量统计过程控制 119

5.1 产品质量的统计规律 120

5.2 控制图 122

5.3 过程能力和过程能力指数 138

5.4 案例研讨 141

第六章 质量功能展开 149

6.1 QFD的发展与基本原理 150

6.2 质量屋及应用方法 152

6.3 质量屋应用 156

6.4 案例研讨 159

第七章 故障模式及影响分析 173

7.1 FMEA的发展与概念 175

7.2 FMEA实施流程 177

7.3 FMEA应用案例——企业业务外包风险评估研究 182

第八章 卓越质量管理 189

8.1 卓越质量经营模式 190

8.2 三大质量奖 193

8.3 中国的全国质量奖 209

8.4 案例研讨 211

第九章 六西格玛管理 215

9.1 质量理念和六西格玛的发展 216

9.2 六西格玛管理相关概念 218

9.3 六西格玛管理优势 225

9.4 六西格玛实施过程 227

9.5 六西格玛管理中的角色及其职责 232

9.6 案例研讨 238

参考文献 245