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第1章 饭店管理概述 1

1.1饭店的含义 1

1.2饭店的种类、等级与功能 3

1.3现代饭店资源 9

1.4现代饭店集团 14

1.5饭店管理的特点与内容 22

本章小结 27

复习思考题 28

案例分析 28

第2章 饭店管理理论与方法 29

2.1饭店管理的基本原理 29

2.2饭店管理的基础理论 32

2.3现代饭店管理方法 45

本章小结 61

复习思考题 61

案例分析 61

第3章 饭店组织管理 63

3.1饭店组织管理概述 63

3.2饭店组织结构设计与创新 69

3.3现代饭店组织管理体系 83

本章小结 91

复习思考题 91

案例分析 92

第4章 饭店营销管理 94

4.1饭店营销概述 94

4.2饭店营销市场分析 100

4.3饭店营销市场进入 101

4.4饭店营销市场组合策略 104

本章小结 109

复习思考题 110

案例分析 110

第5章 饭店人力资源管理 111

5.1人力资源管理概述 111

5.2饭店人力资源的开发与利用 118

5.3饭店人力资源的激励 125

5.4饭店员工的绩效考评 133

本章小结 137

复习思考题 138

案例分析 138

第6章 饭店财务管理 139

6.1饭店财务管理概述 139

6.2饭店成本费用管理 145

6.3饭店收入与利润管理 150

6.4饭店财务分析 154

本章小结 162

复习思考题 162

案例分析 163

第7章 饭店后勤保障管理 165

7.1饭店物资管理 165

7.2饭店设备管理 175

7.3饭店卫生管理 183

本章小结 189

复习思考题 189

案例分析 190

第8章 饭店对客服务管理 191

8.1饭店前厅管理 191

8.2饭店客房管理 200

8.3饭店餐饮管理 207

本章小结 217

复习思考题 217

案例分析 218

第9章 饭店服务质量管理 219

9.1饭店服务质量的含义及特点 219

9.2饭店服务质量的内容 221

9.3饭店服务质量管理的方法 222

本章小结 229

复习思考题 230

案例分析 230

第10章 饭店安全管理 231

10.1饭店安全管理概述 231

10.2饭店安全网络与安全组织 236

10.3饭店安全管理的计划、制度与措施 239

10.4紧急情况的应付与管理 251

本章小结 255

复习思考题 255

案例分析 256

参考文献 257