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第一章　危机四伏——慧眼识危机 1

第一节　危机面面观 2

第二节 “无风不起浪”——危机的起因 8

第三节　甄别不同性质、类型的危机 10

案例分析：重庆天原化工总厂氯气泄漏事故 15

第二章 不谋全局者不足谋一域——危机管理基本框架 18

第一节　政府危机管理概述 19

第二节　危机管理的“三段论”和“四部曲” 24

第三节　危机管理的“金科玉律” 29

案例分析：康泰克的“PPA”风波 38

第三章　预则立，不预则废——危机预警与预防 41

第一节　危机“警报器” 42

第二节　危机预测与预防 51

第三节　生于忧患死于安乐——危机风险评估与管理 56

案例分析：东芝笔记本电脑事件 64

第四章　危机管理地图——应急预案 67

第一节　危机应急预案 68

第二节　构建危机管理组织系统 74

第三节　危机管理的社会应对网络 79

案例分析：南宁市城市应急联动系统 87

第五章　约束条件下的满意选择——危机决策 90

第一节　决策概论 91

第二节　危机管理决策 97

第三节 危机决策战略指南——SWOT分析法和V-C-S模型 104

案例分析：天津“扎针”事件 107

第六章 走出信息孤岛——交流沟通技巧 110

第一节　话说沟通 111

第二节　危机沟通实务 116

第三节　冲突管理和谈判技巧 121

案例分析：香港禽流感 127

第七章　化敌为友——媒体管理 130

第一节　传播的危机 131

第二节　舆论与危机 135

第三节　危机传播管理要素与实务 140

案例分析：南丹特大矿难及其警示 148

第八章　恢复与重建 152

第一节　危机有形的恢复——物质的重建 153

第二节　危机无形损失恢复——形象管理 157

第三节　恢复以人为本——心理恢复 161

案例分析：强生公司泰诺药片中毒事件 164

第九章　评估与发展 166

第一节　危机管理评估 167

第二节　福兮，祸兮，变“危”为“机” 172

第三节　加强体制、机制和法制建设 175

案例分析：“9·11”恐怖袭击后纽约市的紧急应对 178

主要参考书目 181