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第一章 导论 1

第一节 旅行社的产生与发展 2

第二节 旅行社的性质、职能与基本业务 8

第三节 旅行社的分工、分类与组织结构 13

第四节 旅行社的设立 18

本章小结 22

习题 22

第二章 旅行社产品开发 24

第一节 旅行社产品的基本理念 25

第二节 旅行社产品设计 32

第三节 旅行社产品设计案例 48

本章小结 50

习题 51

第三章 旅行社营销管理 53

第一节 旅行社市场销售管理 53

第二节 旅行社产品价格管理 61

第三节 旅行社产品促销管理 69

第四节 旅行社销售业务流程与规范 74

本章小结 97

习题 97

第四章 旅行社接待管理 99

第一节 接待计划与规范 100

第二节 团体接待管理 106

第三节 散客与商务旅行管理 113

本章小结 119

习题 119

第五章 旅行社实务管理 121

第一节 计调业务 121

第二节 票务业务 132

第三节 发团业务 137

第四节 出入境手续 146

第五节 旅程责任 152

本章小结 172

习题 172

第六章 旅行社客户管理 174

第一节 客户关系管理概述 174

第二节 旅行社客户开发 179

第三节 旅行社客户维护 186

本章小结 191

习题 192

第七章 旅行社质量管理 195

第一节 旅行社服务质量 195

第二节 导游服务质量 201

第三节 旅游投诉及其处理 209

本章小结 213

习题 214

第八章 旅行社人力资源管理 215

第一节 概述 216

第二节 旅行社人员招聘与培训 223

第三节 旅行社的企业文化管理 229

本章小结 235

习题 236

第九章 旅行社财务管理 237

第一节 财务管理的特点和原则 238

第二节 资本金构成和资产管理 240

第三节 成本费用管理 244

第四节 营业收入与利润管理 246

第五节 税金和结算管理 250

本章小结 252

习题 252

第十章 旅行社信息技术管理 254

第一节 旅游信息技术 254

第二节 旅游电子商务 257

第三节 旅行社管理信息系统（MIS） 262

本章小结 268

习题 269

第十一章 旅行社业发展趋势 270

第一节 产业组织集团化趋势 271

第二节 旅行社经营信息化趋势 274

第三节 旅行社竞争品牌化趋势 281

本章小结 285

习题 285

第十二章 旅行社运营常见案例评析 287

参考文献 298