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第一章 旅游企业管理概论 1

第一节 旅游企业与旅游企业管理 1

第二节 旅游企业管理的基本理论 7

第三节 旅游企业管理体系 10

第二章 质量管理概述 14

第一节 质量管理主要阶段 14

第二节 质量管理方法 17

第三节 质量管理学家理念 21

第四节 质量管理原则、实践和技术 32

第五节 质量管理体系 35

第三章 旅游企业质量管理内容 42

第一节 旅游企业质量概述 42

第二节 旅游企业信息资源管理 44

第三节 旅游企业资产管理 58

第四节 旅游企业人力资源管理 67

第四章 旅游企业服务质量管理分析、评估与认证 80

第一节 旅游企业服务质量现状及存在的问题 80

第二节 服务质量及其理论方法 83

第三节 旅游企业服务质量评估 90

第四节 旅游企业服务质量认证 106

第五章 旅游企业服务质量管理及其模型 122

第一节 旅游服务质量管理概述 122

第二节 旅游企业服务质量管理体系 131

第三节 旅游企业服务质量管理模型 139

第六章 旅游企业六西格玛质量管理运用 146

第一节 旅游企业实施六西格玛质量管理的必要性 146

第二节 旅游企业六西格玛质量管理的目的、原则和思路 150

第三节 旅游企业六西格玛质量管理的构建及组成 154

第四节 旅游企业六西格玛质量管理模型特点及应用的前提 158

第七章 旅游企业质量管理研究与实务 160

第一节 旅游企业全面质量管理实务 160

第二节 旅游企业服务质量管理实务 164

第三节 旅游企业服务质量管理评价 172

第八章 旅游企业创新管理研究 178

第一节 旅游企业集团化经营管理研究 178

第二节 旅游企业品牌化经营管理研究 186

第三节 旅游企业线上经营管理研究 192

参考文献 213