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第1章 引言 1

1.1 研究背景 1

1.2 国内外的研究现状 5

1.3 本书研究的框架结构与内容 11

1.4 本章小结 13

第2章 现代质量管理的基本理论 15

2.1 质量与质量管理的基本概念 15

2.2 产品质量的形成规律 21

2.3 质量管理原则 24

2.4 全面质量管理 27

2.5 本章小结 40

第3章 高等教育服务质量的基本特征 42

3.1 高等教育质量观概述 42

3.2 大众化条件下的高等教育质量观 46

3.3 高等教育服务的产品定位 49

3.4 高等教育服务的产品特征分析 53

3.5 本章小结 59

第4章 高等教育服务质量评价 60

4.1 服务质量管理理论与实践的形成与发展 60

4.2 高等教育服务质量评价的基本概念和基本理论 71

4.3 高等教育服务质量评价的基本模式 77

4.4 以服务承诺为着力点的服务质量管理模型 83

4.5 本章小结 87

第5章 高等教育服务质量评价的实证研究 88

5.1 高等教育服务质量顾客满意度评价的问卷调查设计 88

5.2 高等教育服务质量顾客满意度评价的样本设计 89

5.3 高等教育服务质量顾客满意度评价的数据分析和研究结论 91

5.4 本章小结 104

第6章 高等教育人才培养质量评价的基本理论 105

6.1 人才培养质量评价理论的产生与发展 105

6.2 西方现代人才培养质量评价理论流派 112

6.3 西方现代人才培养质量评价的发展趋势 115

6.4 我国高等教育人才培养质量评价的发展历程 117

6.5 本章小结 125

第7章 高等教育人才培养质量评价 126

7.1 高等教育人才培养质量评价的基本概念 126

7.2 高等教育人才培养质量评价的作用 130

7.3 大众化条件下高等教育人才培养质量评价的基本原则 132

7.4 高校毕业生质量评价指标体系的构建 134

7.5 高等教育人才培养质量的模糊综合评价研究 142

7.6 本章小结 145

第8章 高等教育人才培养质量评价模型 147

8.1 建立高等教育人才培养质量评价模型的必要性研究 147

8.2 高等教育人才培养质量评价模型构成因素分析 149

8.3 高等教育人才培养质量评价的主客观评价模型研究 152

8.4 基于主成分分析法的高等教育人才培养质量多元评价模型研究 154

8.5 高等教育人才培养质量评价的知识、能力和素质评价模型研究 160

8.6 本章小结 171

第9章 高等教育服务质量管理体系 172

9.1 ISO9000质量管理标准介绍 172

9.2 高等教育服务领域导入ISO9000质量管理标准的必要性研究 176

9.3 高等教育服务质量管理体系的模式及其建构 183

9.4 高等教育服务整合型管理体系研究 190

9.5 质量管理体系的评价 195

9.6 本章小结 197

第10章 结论 198

主要参考文献 202

高等教育服务质量顾客满意度评价问卷调查表 213

后记 216