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上篇 1

第一章 概述 1

第一节 市场营销中的语言艺术 1

第二节 营销语言艺术的基本特征 3

第三节 营销语言艺术的作用 5

第四节 学习的任务和方法 8

第二章 营销语言艺术的理论基础 11

第一节 营销中的信息传递 11

第二节 营销语言艺术的心理学基础 15

第三节 营销语言艺术的逻辑基础 19

第四节 营销语言艺术的施展原则 24

第三章 有声语言 30

第一节 发声技巧和语言的规范化 30

第二节 营销语言的语调 35

第三节 句式的选择 38

第四节 营销语言的修辞 42

第四章 经营语言的辅助语言—体态语言 47

第一节 体态语言的性质及其主要特征 47

第二节 体态语言与经营语言的关系 49

第三节 营业员应掌握的几种体态语言 52

第五章 柜台服务语言艺术 62

第一节 迎接顾客的语言艺术 62

第二节 常用的服务语言艺术 65

第三节 接待特殊顾客的语言艺术 69

第四节 告别语的表达艺术 73

第六章 营销服务禁用语 77

第一节 概述 78

第二节 营销服务禁用语评析 86

第七章 推销商品的语言艺术 98

第一节 推销过程的语言艺术 98

第二节 针对顾客类型活用语言艺术 107

第三节 议价的语言技巧 114

第四节 推销谈话要点 121

第八章 排除推销障碍的语言艺术 132

第一节 排除顾客异议的语言艺术 132

第二节 改进推销语言的表达 139

第九章 广告语言艺术 146

第一节 广告概述 146

第二节 广告语言中修辞的运用 152

第三节 实用商业广告写作 154

第十章 营销语言艺术的典型事例 165

第一节 国内营销语言艺术范例 165

第二节 国外营销语言艺术范例 179

下篇 187

第十一章 销售服务技术概述 187

第一节 销售服务技术 187

第二节 销售服务技术在零售商业经营过程中的重要作用 190

第三节 营业员的职业定位 191

第十二章 零售商业柜台服务技术 196

第一节 树立以消费者为中心的服务观念 196

第二节 营业员的岗位须知 200

第三节 营业工作程序及服务规范 202

第四节 提高服务质量 206

第五节 接待技术 212

第六节 经营中的服务技巧 219

第七节 柜台售货中各种常见矛盾的处理 222

第十三章 零售商业柜台操作技术 228

第一节 计价、收款、点钞和开票技术 228

第二节 拿、放和展示商品的技术 245

第三节 称量、丈量和点数技术 252

第四节 包装、捆扎商品技术 270

第十四章 礼品包装技术 292

第一节 礼品包装的基本步骤和注意事项 292

第二节 有盒礼品的包装 296

第三节 无盒礼品的包装 301

第四节 礼品花、礼品袋、礼品盒的制作 304

第十五章 收款机的应用操作技术 320

第一节 收款机的发展与分类 320

第二节 收款机的程序编制 328

第三节 收款机的应用 335

第四节 收款机的保养和故障处理 341

第十六章 柜台、货架商品陈列技术 345

第一节 商品陈列的要求 345

第二节 商品陈列的方法 347