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第一章　绪论 1

第一节　旅游心理学概述 1

一、旅游心理学的含义 1

二、旅游心理学的研究内容 1

三、研究旅游心理学的意义 3

四、旅游心理学的研究方法 4

五、旅游心理学与相关学科的关系 9

第二节　心理学基本知识 10

一、心理学的历史 10

二、人的心理的实质 12

三、心理学的基本内容 14

四、人的心理与行为规律 15

本章小结 22

综合练习 22

第二章　旅游决策心理 25

第一节　旅游者的旅游决策过程 25

一、旅游者是购买旅游产品的决策者 25

二、旅游决策过程中的心理活动 26

第二节　旅游产品分析 27

一、服务概述 27

二、旅游产品的构成 29

三、旅游产品的特征 30

四、旅游产品的管理 32

第三节　旅游动机 33

一、动机概述 33

二、旅游动机的产生 34

三、旅游动机的类型 35

四、旅游动机的激发 37

第四节　旅游需要 38

一、需要概述 38

二、马斯洛的“需要层次理论”与旅游决策 39

三、单一性与复杂性的平衡理论与旅游决策 42

本章小结 45

综合练习 45

第三章　影响旅游决策的因素 48

第一节　旅游知觉与旅游决策 48

一、感知理论概述 48

二、旅游知觉概述 53

三、旅游者对旅游条件的知觉 56

第二节　旅游态度与旅游决策 63

一、态度理论概述 63

二、旅游态度与旅游行为 66

第三节　人格与旅游决策 68

一、人格概述 68

二、人格类型与旅游决策 69

第四节　社会因素与旅游决策 71

一、家庭与旅游决策 71

二、阶层与旅游决策 75

三、文化与旅游决策 78

本章小结 81

综合练习 81

第四章　旅游活动中的各种关系 85

第一节　人际关系理论 85

一、人际关系概述 85

二、人际吸引原则 90

三、人际关系规律 94

四、人际关系调节 97

第二节　旅游活动中的各种关系分析 99

一、旅游是各种社会现象和社会关系的总和 99

二、旅游目的地的主客关系 100

三、旅游服务中的客我关系 105

四、旅游与环境生态保护的共存关系 105

本章小结 107

综合练习 107

第五章　旅游者消费需求心理和行为特征 110

第一节　旅游者共性消费需求心理和行为特征 110

一、旅游活动过程中不同阶段的心理和行为特征 110

二、旅游者的一般心理需求 112

三、现代旅游者的特点与发展趋势 113

第二节　旅游者群体消费需求和行为特征 114

一、我国境外主要客源地（国）民族风格心理及接待技巧 114

二、我国不同地区游客的个性特点和接待技巧 122

三、喜忌习俗心理 127

四、社会角色消费心理与行为特征 138

五、年龄、性别消费心理和行为特征 139

第三节　旅游者个性消费需求心理与行为特征 140

一、个性特点与接待技巧 140

二、消费行为与接待技巧 141

本章小结 143

综合练习 143

第六章　服务心理原理与服务心理艺术 146

第一节　服务心理理论——“四双理论” 146

一、双关系理论 146

二、双服务理论 147

三、双因素理论 148

四、双满意理论 150

第二节　服务心理艺术 150

一、客人第一，服务至上 151

二、良好形象，赏心悦目 154

三、平等待客，一视同仁 156

四、特别关照，富有人情 158

五、声情并茂，溢于言表 161

六、互补交往，心态平衡 167

七、敏捷准确，快速高效 170

八、客我满意，双胜无败 171

本章小结 176

综合练习 176

第七章　服务心理在旅游业中的运用 79

第一节　旅游交通服务心理 179

一、旅游交通服务的前提是安全因素 179

二、旅游交通服务的关键是时间因素 180

第二节　饭店服务心理 180

一、饭店环境、设施与游客心理 180

二、饭店前厅服务心理 182

三、饭店客房服务心理 183

第三节　餐饮服务心理 185

一、顾客饮食需求分析 185

二、树立三个形象、突出三个特色 188

第四节　导游服务心理 193

一、带队服务心理 193

二、游览活动服务心理 197

第五节　旅游商品销售服务心理 199

一、旅游者购物心理 199

二、旅游商品中的心理因素 200

三、旅游商品销售服务心理 202

本章小结 205

综合练习 205

第八章　旅游企业员工心理 208

第一节 员工个性心理与管理 208

一、个性心理概述 208

二、能力与管理 208

三、性格与管理 210

四、气质与管理 212

第二节　员工行为与管理 214

一、人的行为动力 214

二、激励与强化期望行为 219

三、预防与矫正问题行为 227

第三节　员工身心健康与管理 229

一、心理健康与管理 229

二、工作疲劳与管理 239

本章小结 241

综合练习 241

第九章　旅游企业团体心理 245

第一节　团体理论 245

一、团体概述 245

二、团体的心理效应 248

第二节　团队建设 250

一、团队建设的重要性 250

二、团队组织建设 251

三、团队心理建设 252

第三节　团体关系 257

一、团体内外关系 257

二、信息沟通 259

第四节　非正式团体的心理分析 263

一、非正式团体概述 263

二、引导和利用非正式团体 266

本章小结 268

综合练习 268

第十章　旅游企业领导心理 271

第一节　领导概述 271

一、领导的含义 271

二、领导的功能 272

三、领导的境界 273

四、领导的威信 274

五、领导者的素质 276

六、旅游企业领导班子的结构 277

第二节　领导理论 279

一、特性理论 279

二、行为理论 280

三、人性理论 284

四、权变理论 285

第三节　领导者行为的心理分析 288

一、调查研究中的领导心理 288

二、决策过程中的领导心理 288

三、执行活动中的领导心理 289

第四节　领导艺术 290

一、严字当头 290

二、爱在其中 298

本章小结 302

综合练习 302

参考文献 307