物流客户服务pdf电子书版本下载

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第1章 物流客户服务概论 1

客户服务 2

物流客户服务 13

物流客户服务的意义 23

第2章 物流客户服务战略 32

物流客户服务战略基本理论 33

物流客户服务战略的分析 35

物流客户服务环境分析 40

物流客户服务战略的制定 52

第3章 物流客户关系管理 66

客户关系管理 67

物流客户关系管理 73

物流客户服务中心的建立 79

物流客户服务人员的工作描述 84

物流客户关系管理具体业务运作 90

第4章 电子商务中的物流客户服务 109

电子商务环境下的物流客户服务概述 112

B to B与多级供应商 123

B to C的物流客户服务 133

第5章 物流客户服务管理 149

物流客户管理的意义 150

物流客户信息的收集与整理 156

客户分类管理 159

第6章 物流客户满意度 181

物流客户满意度 184

物流客户的巩固与开拓 202

第7章 物流客户服务质量管理 221

物流客户服务质量管理 229

物流客户服务的绩效评价 235

第8章 物流客户服务人员实务 255

沟通的基本方法 256

客户类型与客户接近 262

综合客户服务技巧 268

参考文献 289