向联邦快递学客户服务pdf电子书版本下载

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第1部分 理论 3

第1章 美国，你拥有了一家新航空公司——联邦快递公司 3

第2章 系统驱动人 19

第3章 愿景 37

第4章 言行中的价值观 49

第5章 目标 57

第6章 相关性 65

第7章 反馈 85

第8章 优质服务来自于创造者 97

第2部分 应用 109

第9章 维系客户之凤凰再生理论 109

第10章 大公司形同巨轮——行动不便，难以适应变革 115

第11章 日常工作规范化、例外情况人性化 123

第12章 蛋状组织结构形式 133

第13章 恐惧层次理论 141

第14章 变革七动力 149

第3部分 结果 167

第15章 派迪·兰德的故事 167

第16章 创业型公司的解析——实践中的创新 185

第17章 企业重组解析——过渡阶段的客户文化 197

附录A 联邦快递取送站理想之愿景 213

附录B UPS公司创始人所表述的公司原则 221