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第1章　旅行社概述 1

1.1　旅行社发展简况 2

1.2　旅行社的业务范围 8

1.3　旅行社的申办 16

1.4　旅行社的地位和作用 23

案例分析 29

本章小结 29

本章自测 30

第2章　旅行社门市管理 32

2.1 门市概述 33

2.2　门市环境管理 39

2.3　门市客户管理 51

案例分析 62

本章小结 63

本章自测 64

第3章　旅行社计调管理 66

3.1　计调部概述 67

3.2　计调部工作的原理和内容 71

3.3　计调管理 81

3.4　计调部接、发团管理 94

案例分析 101

本章小结 102

本章自测 102

第4章　旅行社接待管理 104

4.1　旅行社接待概述 105

4.2　旅行社接待管理 113

4.3　旅行社服务质量的管理 117

案例分析 122

本章小结 123

本章自测 123

第5章　旅行社外联管理 125

5.1　外联部概述 126

5.2　产品质量管理 128

5.3　客户的管理 137

5.4　外联部门内部的管理 141

5.5　外联部与其他部门的关系与协调 146

案例分析 149

本章小结 150

本章自测 150

第6章　旅行社销售管理 152

6.1　旅行社销售概述 153

6.2　旅行社产品的价格管理 155

6.3　旅行社销售渠道的选择 163

6.4　旅行社的促销管理 167

6.5　旅行社的品牌管理 176

案例分析一 180

案例分析二 180

本章小结 182

本章自测 182

第7章　旅行社票务管理 185

7.1　旅行社票务概述 186

7.2　旅行社票务操作 188

7.3　旅行社票务管理 214

案例分析 217

本章小结 218

本章自测 218

第8章　旅行社财务管理 220

8.1　旅行社财务管理概述 221

8.2　旅行社筹资和投资的管理 222

8.3　旅行社营运资金的管理 227

8.4　旅行社应付账款的管理 231

8.5　旅行社成本费用管理 233

8.6　旅行社营业收入管理与利润管理 235

8.7　旅行社结算业务的管理 239

8.8　旅行社财务分析 244

案例分析 254

本章小结 254

本章自测 255

第9章　旅行社人力资源管理 257

9.1　旅行社人力资源管理概述 258

9.2　旅行社人力资源配置 262

9.3　旅行社员工绩效考评和报酬 271

案例分析 277

本章小结 278

本章自测 278

第10章　旅游投诉处理和导游服务质量 280

10.1　旅游投诉处理 281

10.2　导游服务质量 290

案例分析 300

本章小结 301

本章自测 301

第11章　旅程责任 303

11.1　旅游事故预防 304

11.2　旅游事故处理 309

11.3　旅行社责任保险 319

11.4　旅游者个人保险 325

案例分析 326

本章小结 326

本章自测 327

第12章　旅行社业的展望 329

12.1　我国旅行社发展中存在的问题 330

12.2　我国旅行社发展趋势 334

案例分析 345

本章小结 347

本章自测 347

参考文献 349