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上篇 理论素养篇 3

第一章 礼仪的原理常识 3

第一节 礼仪的概述 4

第二节 礼仪的发展历程 15

第三节 个人礼仪修养 22

第二章 现代交往礼仪 26

第一节 基本礼仪 27

第二节 生活礼仪 37

第三节 公共礼仪 42

第三章 人际沟通原理概述 48

第一节 人际沟通概述 49

第二节 沟通环节分析 63

第三节 沟通视窗原理及运用 73

第四节 有效沟通的三原则 78

第五节 沟通中的常见问题及其解决办法 82

中篇 旅游实用礼仪篇 91

第四章 旅游从业者的“三仪” 91

第一节 仪容仪表 92

第二节 仪态规范 97

第三节 服饰礼仪 109

第四节 美容与化妆 113

第五章 旅游从业者的行为与素质 117

第一节 称呼与介绍 118

第二节 会客与拜访 120

第三节 沟通礼节 123

第四节 基本素质 125

第六章 旅游从业者的礼貌用语 129

第一节 旅游服务礼貌用语的特点 130

第二节 旅游服务礼貌用语的运用 132

第三节 旅游服务中的“十字”文明用语 137

第四节 旅游服务人员的口才培养 142

第七章 实用旅游服务接待礼仪 148

第一节 饭店服务中的接待礼仪 149

第二节 旅行社接待中的公关沟通礼仪 160

第三节 旅游景区的服务接待礼仪 163

第四节 旅游商务活动常用礼仪 166

第八章 宗教礼仪常识 171

第一节 佛教礼仪 172

第二节 伊斯兰教礼仪 174

第三节 基督教礼仪 177

第四节 道教礼仪 179

第五节 中国儒家礼仪 181

下篇 沟通艺术篇 187

第九章 旅游活动中的人际沟通 187

第一节 旅游人际沟通的特点和功能 188

第二节 旅游人际沟通的影响因素 200

第三节 旅游人际沟通的障碍 207

第十章 人际交往中的沟通技巧 218

第一节 学会倾听 219

第二节 善用语言 244

第三节 有效说服 259

第四节 用好体态语 276

第十一章 旅游业中的实用沟通艺术 286

第一节 与顾客相处的艺术 287

第二节 与同行协作的艺术 296

第三节 解决服务投诉的艺术 306

第四节 服务沟通中的角色问题 315

参考文献 323