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第1章 导论 1

导游艺术概述 2

导游员的自我管理艺术 4

导游员的服务艺术 10

导游艺术的心理基础 13

本章自测 18

第2章 导游语言艺术 20

导游语言艺术的形式 21

导游语言艺术的功能、作用与心理基础 22

导游交际语言艺术 27

导游语言的幽默艺术 36

导游讲解艺术 44

本章自测 59

第3章 导游服务工作技巧 61

旅游首要“吃”及安排技巧 62

旅游保障“住”及安排技巧 66

旅游关键“行”及安排技巧 70

旅游核心“游”及导游技巧 73

游中乐趣“购”及安排技巧 78

游中消闲“娱”及安排技巧 87

本章自测 89

第4章 导游促销技巧 91

促销商品 92

促销新点 107

促销新线 113

本章自测 122

第5章 针对不同客源对象的导游技巧 124

针对国内市场的导游技巧 125

针对海外市场的导游技巧 133

本章自测 142

第6章 导游应变技巧 144

难题处理技巧 145

事故处理技巧 156

旅游服务缺陷弥补 161

本章自测 166

第7章 常用导游讲解技巧 168

导游讲解应遵循的基本原则 169

导游讲解的常用方法及技巧 173

外语讲解的技巧 191

本章自测 193

第8章 导游带团技巧 197

建立良好人际关系的技巧 198

提高导游服务质量的技巧 206

特殊团队的接待技巧 210

散客旅游团队的接待技巧 215

本章自测 221

参考文献 223