饭店客房管理pdf电子书版本下载

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第一章 客房部导论 1

第一节 客房部的概念 1

第二节 客房部在饭店管理中的地位、作用及主要任务 8

第三节 客房商品的特性 9

第四节 客房部经济效益分析 11

第五节 “绿色客房” 18

小结 23

案例评析 23

自测题 25

第二章 客房部组织结构与员工管理 26

第一节 客房部组织结构 26

第二节 客房部管理人员岗位职责及能力要求 32

第三节 客房员工选用与培训 38

第四节 客房员工工作实绩的评估与激励 45

小结 49

案例评析 50

自测题 51

第三章 客房部清洁卫生管理 52

第一节 客房清洁卫生计划 52

第二节 客房清洁卫生质量控制 58

第三节 客房清扫与整理 67

第四节 客房消毒与灭虫害 82

小结 88

案例评析 88

自测题 90

第四章 公共区域的清扫及管理 91

第一节 公共区域卫生管理 91

第二节 地面材料及其保养 100

第三节 墙面材料及其保养 108

第四节 清洁剂 112

小结 118

案例评析 118

自测题 119

第五章 客房服务质量的管理 120

第一节 住客对客房服务的要求 120

第二节 客房对客服务模式 124

第三节 客房服务工作内容 129

第四节 客房服务质量管理 143

小结 148

案例评析 149

自测题 150

第六章 客房部设备、用品管理 151

第一节 客房部预算 151

第二节 客房部清洁设备管理 154

第三节 客房设备的管理 160

第四节 客房用品的管理 168

第五节 布件的管理 173

小结 182

案例评析 183

自测题 184

第七章 洗衣房管理 185

第一节 洗衣房的设置和设备配置 185

第二节 洗衣房组织结构及岗位职责 189

第三节 洗衣房的工作程序与工作标准 192

小结 200

案例评析 200

自测题 202

第八章 客房部安全管理 203

第一节 客房安全管理概述 203

第二节 防火 208

第三节 防盗 213

第四节 黄、赌、毒的抵制和防范 220

第五节 客房职业安全及其他 222

小结 225

案例评析 226

自测题 227

第九章 客房管理艺术 229

第一节 客房管理概述 229

第二节 人际关系协调艺术 235

第三节 规范化、多样化相统一的服务艺术 243

第四节 疑难问题处理艺术 253

小结 261

案例评析 261

自测题 263

附录Ⅰ 264

附录Ⅱ 268

参考答案 280

参考文献 281