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第一章 饭店概述 1

第一节 饭店的概念 2

第二节 饭店的业务特征 8

第三节 饭店类型与等级 13

第四节 现代饭店集团 17

第二章 饭店管理概述 25

第一节 饭店管理的概念和内容 27

第二节 饭店管理的原则、职能和方法 32

第三节 饭店管理的基本理念 38

第四节 饭店管理基础理论 45

第三章 饭店组织制度管理 53

第一节 饭店组织结构与类型 54

第二节 饭店组织结构设计 59

第三节 饭店制度管理 63

第四章 饭店人力资源管理 71

第一节 饭店人力资源管理概述 72

第二节 饭店人力资源的开发和利用 77

第三节 饭店人力资源激励 88

第五章 饭店后勤保障管理 99

第一节 饭店物资管理 101

第二节 饭店设备管理 112

第三节 饭店安全与卫生管理 119

第六章 饭店服务质量管理 131

第一节 饭店服务质量概述 132

第二节 饭店服务质量管理环节 139

第三节 饭店服务质量管理方法 146

第四节 饭店服务质量衡量标准与评价体系 154

第七章 饭店市场营销管理 161

第一节 饭店市场营销概述 163

第二节 饭店市场营销策略 170

第三节 饭店经营理念与战略 181

第八章 饭店企业文化管理 189

第一节 饭店企业文化概述 190

第二节 饭店企业文化建设 197

第三节 饭店公共关系 204

附录 213

参考文献 214