图书介绍
商务中心文员岗位作业手册pdf电子书版本下载
- 滕宝红主编 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：9787115183828
- 出版时间：2008
- 标注页数：137页
- 文件大小：22MB
- 文件页数：151页
- 主题词：饭店－商业服务－手册
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图书目录
第1部分 商务中心文员岗位要求 2
1-1 商务中心文员素质要求 2
一、职业道德 2
二、基本素质 3
三、专业素质 6
1-2 商务中心文员日常礼仪 8
一、服饰要求 8
二、仪容修饰 9
三、举止要求 10
四、神态要求 11
五、站立礼仪 12
六、行走礼仪 13
七、坐姿礼仪 15
八、蹲姿礼仪 16
九、手势礼仪 16
十、语言礼节 18
1-3 商务中心工作人员岗位职责 20
一、商务中心主管 20
二、商务中心领班 21
三、商务中心文员 22
1-4 商务中心文员工作内容 23
一、早班工作内容 23
二、中班工作内容 25
三、晚班工作内容 26
1-5 商务中心文员当班工作要求 27
一、步入酒店时 27
二、进入岗位时 27
三、工作时 28
四、接听电话时 28
五、当上级对下级布置工作时 29
六、接受上级布置的任务时 29
七、向上级汇报工作时 30
八、遇到客人或同事时 30
九、行走中遇到客人或上级时 30
十、客人询问时 31
十一、准备下班时 31
十二、接受酒店治安管理时 32
第2部分 商务中心服务作业 34
2-1 做好班前准备及交接班 34
一、着装上岗 35
二、上岗前的其他准备 36
三、参加班前会 36
四、做好交接班 36
2-2 打印装订服务 38
一、欢迎客人 39
二、确认相关信息 39
三、打印 40
四、修改文稿 40
五、询问客人是否保留文稿 40
六、装订 40
七、结账 41
八、与客人道别 43
2-3 复印服务 44
一、欢迎客人 45
二、确认相关信息 45
三、复印 45
四、结账 46
五、与客人道别 46
2-4 发传真服务 48
一、欢迎客人 49
二、确认相关信息 49
三、检查传真件 49
四、发送传真 49
五、结账 50
2-5 收传真服务 52
一、欢迎客人 53
二、接收传真 53
三、及时转交传真 53
四、与客人道别 55
2-6 长途电话服务 56
一、欢迎客人 57
二、确认相关信息 57
三、拨打电话以及请客人通话 57
四、入账 58
五、送账单 59
2-7 上网服务 60
一、欢迎客人 61
二、客人上网 61
三、结账 61
四、将所收费用入账并与客人道别 62
2-8 翻译服务 63
一、欢迎客人 64
二、了解客人要求 64
三、委托联系 64
四、取件签账 65
2-9 特快专递服务 67
一、欢迎客人 68
二、介绍特快专递种类和费用等信息 68
三、请客人填写邮单 68
四、称重计价 68
五、通知快递公司 68
六、与客人告别并记录相关信息 69
2-10 照片冲洗代办服务 70
一、确认相关信息 71
二、填写冲洗单 71
三、联系彩扩中心 72
四、检查照片 72
五、通知客人取件 72
2-11 名片代制服务 73
一、了解客人要求 74
二、告知客人价格和取件时间 74
三、联系印刷中心取件 74
四、检查核对名片 74
五、通知客人取件 74
2-12 票务服务 76
一、了解客人需求 77
二、办理订票手续 77
三、确认预订 78
四、记录并通知客人预订结果 78
五、取票 78
六、客人更改行程 78
七、确认改签信息 79
八、记录预订细节 79
2-13 订车服务 81
一、自驾车预订服务 82
二、豪华轿车预订服务 83
三、出租车预订服务 84
2-14 旅游预订服务 86
一、了解客人需求 87
二、联系旅行社做预订 87
三、将预订信息反馈给客人 87
四、记录预订过程 87
2-15 会议室出租服务 88
一、客人预订会议室 89
二、会议前的准备工作 89
三、接待与会人员 90
四、送客离场 90
五、收拾会场 90
2-16 秘书服务 92
一、提供信息服务 93
二、提供文书处理服务 93
三、提供速记服务 93
2-17 指路服务 94
一、准备地图 95
二、复印地图 95
三、在地图上标出线路 95
四、指路 95
五、介绍到达本酒店的路线 96
2-18 其他服务 97
一、手机充电服务 98
二、影碟出租服务 100
2-19 信用卡结账服务 102
一、检验信用卡 103
二、核对持卡人 103
三、信用卡结账 103
四、申请授权 104
五、结账结束 104
2-20 备用金管理 105
一、妥善保管备用金 106
二、小额现金支付 106
三、小额现金支付记录 107
四、垫付 107
五、差额支付 108
六、投放钱袋 108
七、交回备用金 108
2-21 当天报表及收入处理 109
一、整理各种营业报表 110
二、做当天营业总括报表 110
2-22 客人遗留物品处理 111
一、发现遗留物品并保存 112
二、交还遗留物品 113
三、移交遗留物品 113
2-23 客人投诉处理 114
一、接受投诉意见 115
二、处理投诉事件 115
三、记录投诉事件并将其归档 116
2-24 商务中心常用设备管理 117
一、商务中心常用设备使用 118
二、商务中心常用设备维护 122
第3部分 附录 124
附录1 商务中心操作标准 124
附录2 商务中心服务英语 129