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第1章 绪论 1

选题背景 1

国内外相关研究综述 7

本书的总体思路与框架结构 16

第2章 面向CRM的客户知识流研究 23

CRM战略模型 23

面向CRM的客户知识流分析 36

面向CRM的客户知识管理模型 39

本章小结 47

第3章 面向客户知识获取的客户知识吸收能力研究 48

影响客户知识获取绩效的三个关键维度 48

客户知识吸收能力的内涵 52

影响客户知识吸收能力的关键因素 54

客户知识吸收能力模型 56

提升客户知识吸收能力的关键维度 59

本章小结 62

第4章 面向CRM的客户知识共享机制研究 64

客户共享知识的动机分析 64

面向CRM的客户知识共享博弈分析 66

客户知识共享的机制设计 72

本章小结 81

第5章 面向CRM的客户知识获取优化控制研究 82

知识承诺概念的提出 83

问题的提出及假设 87

客户知识获取的优化控制模型 88

模型求解 90

各个参数的灵敏度分析 91

模型的应用讨论 93

本章小结 95

第6章 基于客户知识的客户细分模型及应用研究 96

客户细分的内涵及主要的客户细分模型 97

客户资产贡献的构成 99

客户资产的三维贡献度量方法 101

实证研究 107

本章小结 115

第7章 基于Kano模型的客户知识发现及运用研究 116

Kano模型的基本原理 117

基于Kano模型进行客户知识发现的优点 119

基于Kano模型的客户知识发现过程 120

实证研究 123

本章小结 133

第8章 结论与展望 135

本书所作的工作 135

本书的创新之处 137

未来展望 138

附录A调查问卷 139

参考文献 143

后记 160