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第一章 概论 1

第一节 饭店概述 1

第二节 饭店的历史沿革 10

第三节 饭店管理的理论基础 20

资料 饭店星级的划分及评定标准 31

第二章 现代饭店的经营理念与实践 46

第一节 从“CI”到“CS”的演变 46

第二节 从“CS”到“CL”的发展 52

第三节 从“CS”到“ES”的升华 59

实例 著名饭店企业的经营理念 68

第三章 饭店经营战略的选择与实施 71

第一节 饭店经营战略的内容与制定过程 71

第二节 饭店经营战略的模式与选择方法 75

第三节 饭店通用竞争战略的选择与运用 78

实例 中外成功饭店的经营战略 84

第四章 饭店的组织结构与管理体制 92

第一节 饭店组织结构的内涵与形式 92

第二节 饭店组织设计的任务与程序 99

第三节 现代饭店的企业制度与机制 103

实例 现代饭店组织系统介绍 115

第五章 饭店投资决策的内容与方法 119

第一节 饭店筹资方式与策略的选择 119

第二节 饭店投资的可行性研究 124

第三节 饭店投资决策的分析技术 137

资料 饭店可行性研究报告的内容 146

第六章 饭店市场营销的策划与实施 150

第一节 饭店市场营销概述 150

第二节 饭店市场营销分析与策划 155

第三节 饭店市场营销组合策略 165

第四节 饭店市场营销活动的管理 181

第五节 现代饭店市场营销的发展 185

实例 饭店市场营销策划书 196

第七章 饭店服务质量的测定与控制 208

第一节 饭店服务与饭店服务质量 208

第二节 饭店服务质量的测定 218

第三节 饭店服务质量的控制 225

实例 顾客满意度问卷调查表 246

第八章 饭店人力资源的开发与管理 248

第一节 饭店人力资源管理的任务与内容 248

第二节 饭店人力资源计划与实施 250

第三节 饭店员工行为的引导和控制 261

实例 香格里拉饭店员工培训项目与计划 272

第九章 饭店经营绩效的分析与评价 278

第一节 饭店财务报告的分析 278

第二节 饭店经营绩效的评价 288

实例 饭店综合实力评价体系 298

参考文献 305