图书介绍
处理投诉与企业满意 GB/T 19012-2008《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》解析pdf电子书版本下载
- 王寿魁，王燕江主编 著
- 出版社： 北京市：中国标准出版社
- ISBN：9787506650007
- 出版时间：2008
- 标注页数：496页
- 文件大小：19MB
- 文件页数：512页
- 主题词：企业管理－销售管理－商业服务－国家标准－基本知识
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处理投诉与企业满意 GB/T 19012-2008《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》解析PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一章 投诉的产生及发展 1
第一节 投诉的产生 1
第二节 投诉的变化 5
第三节 投诉的发展趋势 16
第四节 我国企业处理投诉工作的现状 34
第二章 产生投诉的主要原因 37
第一节 产品质量 37
第二节 服务质量 49
第三节 安全问题 53
第四节 计量问题 56
第五节 价格问题 61
第六节 强制交易与霸王现象 71
第七节 虚假宣传 88
第八节 不切实履行告知义务 90
第九节 忽略细节 95
第十节 侵犯顾客人格权和人身权 100
第十一节 服务设施缺陷 106
第十二节 附赠品问题 109
第十三节 非现场交易不规范 112
第十四节 意外事件 115
第十五节 不可抗力的影响 119
第三章 处理投诉的基础知识 124
第一节 投诉 125
第二节 投诉者 133
第三节 被投诉者 151
第四节 产品与服务 161
第五节 与投诉有关的重要概念 167
第六节 处理投诉与处理投诉管理体系 177
第四章 处理投诉的有关标准 181
第一节 处理投诉标准产生的背景 181
第二节 处理投诉系列国际标准 184
第三节 GB/T 19012—2008国家标准的适用范围 195
第四节 GB/T 19012—2008国家标准的重要意义 198
第五章 处理投诉的指导原则 201
第一节 透明 201
第二节 方便 208
第三节 响应 214
第四节 公正 219
第五节 免费 227
第六节 保密 230
第七节 以顾客为关注焦点的方法 238
第八节 责任 245
第九节 持续改进 251
第六章 处理投诉的主体框架 255
第一节 承诺 255
第二节 方针 266
第三节 职责和权限 272
第七章 处理投诉过程的策划与设计 283
第一节 总则 283
第二节 目标 293
第三节 行动 298
第四节 资源 300
第八章 投诉处理过程的运行 309
第一节 沟通 310
第二节 投诉受理 317
第三节 投诉跟踪 324
第四节 投诉告知 330
第五节 投诉初步评审 337
第六节 投诉调查 342
第七节 投诉响应 351
第八节 沟通决定 360
第九节 投诉终止 365
第十节 企业处理投诉程序编制实例 370
第九章 处理投诉的保持和改进 385
第一节 信息收集 385
第二节 投诉分析和评价 391
第三节 投诉处理过程的满意程度 397
第四节 投诉处理过程的监视 406
第五节 投诉处理过程的审核 411
第六节 投诉处理过程的管理评审 416
第七节 持续改进 423
第十章 GB/T 19012—2008的资料性附录 429
第一节 附录A 小企业指南 429
第二节 附录B 投诉者登记表 433
第三节 附录C 公正 436
第四节 附录D 投诉处理记录表 439
第五节 附录E 响应 446
第六节 附录F 递进流程图 448
第七节 附录G 业绩持续监视 450
第八节 附录H 审核 454
第十一章 顾客满意与企业满意 456
第一节 员工满意 456
第二节 顾客满意 462
第三节 企业满意 469
附录 部分行业处理投诉管理规定 474
附录一 ××市婚庆礼仪处理投诉暂行办法 474
附录二 ××市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定 475
附录三 ××市旅游投诉管理办法 480
附录四 ××市客运出租汽车服务质量投诉处理办法 483
附录五 ××市物业管理投诉处理暂行办法 485
附录六 ××省洗染行业消费争议处理办法 488
后记 492
参考文献 495