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第1章　饭店概述 1

学习重点 1

第一节　饭店的涵义和作用 1

第二节　饭店的类型和等级 3

第三节　饭店的产生和发展历程 6

第四节　世界饭店业现状与发展趋势 9

第五节 中国饭店业现状与发展趋势 12

本章小结 14

思考与练习 14

第2章　饭店管理理论基础 15

学习重点 15

第一节　饭店管理的概念 15

第二节　饭店管理的理论基础 16

第三节　饭店的组织形式 19

第四节　饭店的管理制度 25

本章小结 35

思考与练习 35

第3章　饭店管理的职能 36

学习重点 36

第一节　饭店管理中的计划职能 36

第二节　饭店管理中的组织职能 47

第三节　饭店管理中的指挥职能 51

第四节　饭店管理中的协调职能 54

第五节　饭店管理中的控制职能 61

本章小结 65

思考与练习 65

第4章　直接对客部门管理知识 66

学习重点 66

第一节　饭店直接对客部门简介 66

第二节　前厅部管理知识 67

第三节　客房部管理知识 76

第四节　餐饮部管理知识 81

第五节　康乐部管理知识 90

第六节　商场部管理知识 93

本章小结 98

思考与练习 98

第5章　间接对客部门管理知识 99

学习重点 99

第一节　饭店间接对客部门简介 99

第二节　饭店设备管理知识 100

第三节　饭店安全管理知识 106

第四节　饭店人力资源管理知识 111

第五节　饭店物资管理知识 120

本章小结 125

思考与练习 125

第6章　饭店服务质量管理 126

学习重点 126

第一节　饭店服务质量的构成 126

第二节　饭店服务质量的特性 129

第三节　饭店服务质量的分析 131

第四节　饭店服务质量的控制 134

本章小结 138

思考与练习 138

后记 139