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第一章 饭店概述 1

第一节 饭店与饭店产品 1

第二节 饭店及饭店业的作用 4

第三节 饭店的类型与等级 5

本章小结 9

关键概念 9

思考与练习 10

第二章 前厅管理概述 11

第一节 前厅部的地位与功能 11

第二节 前厅部的组织机构 15

第三节 前厅部管理者的岗位职责和素质要求 19

第四节 前厅环境设计与控制 26

第五节 前厅管理的内容和要求 36

本章小结 40

关键概念 41

案例分析 41

思考与练习 41

第三章 客房预订管理 43

第一节 客房预订概述 43

第二节 客房预订程序控制 52

本章小结 61

关键概念 62

案例分析 62

思考与练习 63

第四章 前厅服务管理 64

第一节 接待服务 64

第二节 问讯服务 84

第三节 礼宾服务 91

第四节 总机服务 98

第五节 商务中心服务 102

第六节 行政楼层服务 108

第七节 前厅收银服务 110

本章小结 123

关键概念 124

案例分析 124

思考与练习 125

第五章 前厅销售管理 126

第一节 前厅销售产品的分析 126

第二节 房价管理 129

第三节 前厅销售技巧 143

第四节 饭店收益管理 147

本章小结 155

关键概念 156

案例分析 156

思考与练习 157

第六章 前厅信息管理 158

第一节 饭店管理信息系统 158

第二节 前厅客情预测 167

第三节 前厅主要统计报表 170

第四节 前厅部的信息传递与沟通 181

本章小结 188

关键概念 189

案例分析 189

思考与练习 190

第七章 宾客关系管理 191

第一节 建立良好的宾客关系 191

第二节 顾客满意与顾客忠诚 200

第三节 客人投诉管理 207

第四节 客史档案的建立与维护 222

本章小结 226

关键概念 227

案例分析 227

思考与练习 229

第八章 前厅服务质量管理 230

第一节 前厅服务质量内容 230

第二节 前厅服务质量管理 238

第三节 前厅部全面质量管理 244

第四节 饭店服务的极致——金钥匙服务 255

本章小结 260

关键概念 261

案例分析 261

思考与练习 263

第九章 客房管理概述 264

第一节 客房部的地位与工作任务 264

第二节 客房部组织机构 267

第三节 客房部管理岗位职责与素质要求 273

第四节 客房部与其他部门的沟通 278

本章小结 281

关键概念 282

案例分析 282

思考与练习 282

第十章 客房设计 284

第一节 客房类型与设备用品 284

第二节 客房室内空间设计 291

第三节 客房内部装饰设计 303

第四节 特殊客房的设计与布置 313

本章小结 318

关键概念 319

案例分析 319

思考与练习 320

第十一章 客房清洁保养管理 321

第一节 清洁设备及清洁剂 321

第二节 客房的清洁整理 331

第三节 客房清洁整理的质量控制 342

第四节 公共区域的清洁保养 350

第五节 清洁保养技术 354

本章小结 360

关键概念 361

案例分析 361

思考与练习 361

第十二章 客房服务管理 363

第一节 客房服务的组织模式 363

第二节 客房常规服务 366

第三节 客房个性化服务 374

第四节 客房服务质量的控制 382

本章小结 391

关键概念 392

案例分析 392

思考与练习 393

第十三章 客房安全管理 394

第一节 客房安全管理概述 394

第二节 客房防火工作 398

第三节 客房防盗工作 403

第四节 客房其他事故的处理与防范 408

本章小结 412

关键概念 413

案例分析 413

思考与练习 414

第十四章 客房设备用品管理与成本控制 416

第一节 客房设备管理 416

第二节 客房日用品的控制 424

第三节 布件管理 431

第四节 客房部成本费用控制 437

第五节 客房部预算管理 446

本章小结 451

关键概念 451

案例分析 452

思考与练习 452

第十五章 客房部人力资源管理 453

第一节 客房部工作分析与编制定员 453

第二节 客房部员工招聘 460

第三节 客房部员工培训 464

第四节 客房部员工绩效考评 470

第五节 客房部员工激励 477

本章小结 482

关键概念 483

案例分析 483

思考与练习 484

参考文献 485

后记 487