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第一部分　星级酒店服务规范化管理 3

第一章　前厅服务与管理 3

第一节　前厅的任务与人员配置 3

一、前厅的任务 3

二、前厅组织机构及职能 4

第二节　前厅各岗位责任与要领 8

一、前厅经理岗位工作范围 8

二、前厅副经理岗位工作范围 9

三、前厅夜班经理岗位工作范围 11

四、接待岗位工作范围与操作流程 12

五、迎宾岗位工作责任与操作程序 15

六、行李员岗位工作责任与操作程序 15

七、预订岗位责任与操作程序 18

八、咨询岗位工作责任与操作程序 21

九、总机话务岗位工作责任与操作程序 23

十、商务中心岗位工作责任与操作程序 25

十一、总台收银岗位工作责任与操作程序 26

第三节　部门沟通协调 30

一、前厅内部信息沟通 30

二、前厅与客房部资料流动 31

三、前厅与销售部门资料流动 31

四、前厅与财务部门资料流动 32

五、前厅与管理部门资料流动 32

第四节　前厅规范化管理制度及表单 32

一、前厅服务与管理制度 32

二、前厅服务与管理表单 52

第二章　客房服务与管理规范化 71

第一节　客房服务与管理概述 71

一、客房服务与管理工作目标 71

二、客房部各部门工作内容 71

三、客房部主要岗位职责 72

第二节　客房服务质量提升要点 76

一、建立对客服务质量标准 77

二、实行岗位责任制 78

三、对服务员进行培训 79

四、为日常服务确立时间标准 79

五、与其他部门协调好 80

六、广泛征求客人对客房服务质量的意见 80

七、开展对客服务质量检查 80

八、做好客房原始记录管理 80

第三节　客房服务与管理制度及表单 81

一、客房服务与管理制度 81

二、客房服务程序与标准 90

三、客房服务与管理表单 113

第三章　星级酒店餐饮规范化管理 125

第一节　酒店餐饮任务与职责 125

一、星级酒店餐饮的主要任务 125

二、餐饮部的工作内容 125

三、餐厅各岗位的主要职责 126

第二节　餐饮服务程序与标准 130

一、中餐厅作业流程与标准 130

二、西餐厅作业流程与标准 133

三、宴会中心作业程序与标准 136

第三节　餐饮服务规范化管理制度与表单 137

一、餐饮服务规范化管理制度 137

二、酒店餐饮工作表格 146

第四章　康乐服务规范化管理 157

第一节　康乐服务任务与责任 157

一、康乐部的作用 157

二、康乐部的基本任务 157

三、康乐部人员职责 158

第二节　康乐服务工作程序与标准 160

一、康乐中心运作流程 160

二、运动健身服务程序与标准 164

三、娱乐休闲服务程序与标准 170

四、美容美体服务程序与标准 175

第三节　康乐服务规范化管理制度与表单 179

一、康乐服务规范化管理制度 179

二、康乐服务管理表单 184

第二部分　星级酒店资源规范化管理 191

第五章　星级酒店人力资源规范化管理 191

第一节　人力资源管理的任务与责任分配 191

一、酒店人力资源的重要性 191

二、星级酒店人力资源管理的基本任务 191

三、人力资源各岗位职责 192

第二节　星级酒店人力资源作业程序与要领 195

一、人事组作业程序与要领 196

二、培训作业程序与要领 199

第三节　星级酒店人力资源规范化管理工具 203

一、人力资源管理制度 203

二、人力资源管理规范化管理表单 227

第六章　星级酒店财务规范化管理 241

第一节　星级酒店财务管理功能与配置 241

一、酒店财务管理的功能 241

二、酒店财务机构的配置 241

第二节　会计作业程序与要领 242

一、会计作业程序 242

二、会计作业的要领 242

第三节　出纳作业程序与要领 247

一、总出纳员作业程序与要领 247

二、前厅柜台收银工作程序与要领 249

三、餐厅收银作业程序与要领 255

四、其他部门收银作业程序与要领 258

第四节　收入稽核作业程序与要领 262

一、夜审班前准备 262

二、夜审工作流程 262

三、日审工作流程 263

四、账务处理工作流程 265

第五节　物料采购作业程序与要领 266

一、酒店经营物料的申购 266

二、物料采购程序 267

三、物料的采购落实 268

四、通过物料的验收给申购部门把关 268

第六节　财务规范化管理制度与表单 269

一、财务规范化管理制度 269

二、财务规范化管理表单 289

第七章　星级酒店工程管理 305

第一节　酒店工程管理任务与职责 305

一、工程管理的作用 305

二、工程管理的任务 305

三、工程部人员的配置和职责 305

第二节　工程管理工作程序与标准 311

一、工程设备运行操作标准 311

二、维修工作流程 315

三、工程设备保养维修标准 316

四、万能工工作程序与标准 328

第三节　工程管理制度与表单 330

一、工程管理制度 330

二、工程管理规范化表单 355

第三部分　星级酒店环境规范化管理 377

第八章　酒店安全防护规范化管理 377

第一节　酒店安全管理的功能与责任 377

一、酒店安全保护的功能 377

二、酒店安全部的任务 377

三、安全部各岗位职责 378

第二节　酒店安全防护作业要领 381

一、监视系统的运用 381

二、火灾受信总机运用 381

三、消防系统操作的方法 381

四、后备钥匙管理与使用要领 383

五、员工安全的查核 383

六、巡逻工作 384

七、公共安全的管理 384

八、酒店安全联防作业 385

九、突发事件处理要领 385

十、安全工作记事簿的填写 387

第三节　酒店安全防护规范化管理工具 387

一、酒店安全防护规范化管理制度 387

二、酒店安全防护规范化管理表单 408

第九章　星级酒店员工安全卫生管理 419

第一节　酒店员工安全卫生管理 419

一、安全卫生管理的功能 419

二、酒店安全卫生涉及的关键部门 419

第二节　安全卫生管理要点 420

一、实施员工安全卫生教育培训 420

二、对员工进行体格检查与健康检查管理 420

三、建立自动安检制度 421

四、有计划地开展安全卫生管理 422

第三节　安全卫生规范化管理制度与表单 424

一、安全卫生规范化管理制度 424

二、员工安全卫生规范化管理表单 445

第四部分　星级酒店管理相关法规 458

附录1 旅游饭店星级的划分与评定 （GB/T14308-2003） 458

附录2 申请星级饭店的管理制度要求 535

附录3　星级饭店的评定规则 539

参考文献 543