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1引言 1

研究的目的和意义 1

国内外研究现状综述 2

研究对象、方法及目标 13

研究的框架和思路 14

2商业银行市场营销基本理论研究 15

服务市场营销的理论基础 15

商业银行市场营销的涵义 28

小结 37

3发达国家商业银行市场营销分析 38

发达国家商业银行市场营销的发展历程 38

发达国家商业银行的战略管理 41

发达国家商业银行的发展趋势 47

小结 59

4美国花旗银行市场营销分析 60

花旗集团的业务运作模式 60

花旗集团的法人治理结构 62

花旗集团的市场营销 63

花旗集团对中国商业银行营销管理的启示 76

小结 78

5中国商业银行市场营销的现状分析 79

中国商业银行市场营销的演变历程 79

中国商业银行开展市场营销的意义 80

中国商业银行市场营销的进展 83

中国商业银行市场营销存在的问题及成因分析 85

深层次的原因分析 89

小结 96

6中国商业银行市场营销的战略规划 98

状态分析 98

确定发展战略及营销目标 113

制定营销战略 117

设计营销组合策略 134

实施营销计划 163

实施营销控制，监测营销结果 164

小结 167

7中国商业银行市场营销发展策略 169

树立顾客满意理念，建立客户导向的运行机构 169

实施客户关系管理——客户经理制 173

实施内部营销，构建新型企业文化 176

实施全面服务质量管理 185

实施整合营销传播 188

实施金融创新 190

重组银行业务流程，提高运营效率 193

实施品牌营销战略 197

小结 207

结论 209

参考文献 212

后记 221