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专题一 不可储存的商品——客房部概述 1

饭店管理之窗——21世纪客房发展趋势 1

经典案例回放：不可储存的商品 2

1.1 客房部的概念 3

1.2 客房部的地位与工作任务 10

1.3 客房部与其他部门的关系 12

1.4 绿色客房 13

技能链接：服务 18

小结 18

术语学习 19

复习题 20

专题二 客房设计带给饭店什么好处——客房产品的设计 21

饭店管理之窗——谈现代派新理性饭店客房设计 21

经典案例回放：客房设计带给饭店什么好处 22

2.1 客房设计的基本原则 23

2.2 客房的主要功能及设计 24

2.3 绿化饰品的布置与清洁 33

技能链接：“以人为本”的客房设计 33

小结 36

术语学习 36

复习题 36

专题三 营造良好的沟通氛围——客房部日常管理 37

饭店管理之窗——新概念饭店管理——CS+ES 37

经典案例回放：营造良好的沟通氛围 39

3.1 客房管理系统和组织机构 40

3.2 客房部工作岗位设置及职责 46

3.3 客房部的政策制度管理 53

3.4 客房部的人员配备和安排 56

技能链接：楼层早中晚班工作程序 58

小结 59

术语学习 60

复习题 60

专题四 关注客人的个性服务——客房部的接待服务 61

饭店管理之窗——客房各种宾客类型的心理特征 61

经典案例回放：良辰美景——洞房花烛般的婚庆纪念 63

4.1 客房服务的组成模式 64

4.2 迎送客服务规程 66

4.3 客房待客服务项目及管理 68

4.4 特殊的对客服务规程 71

4.5 宾客投诉处理 75

技能链接：洗客衣服务 77

小结 79

术语学习 79

复习题 80

专题五 被当做垃圾的宝贝——客房的清洁保养 81

饭店管理之窗——客房的生命线 81

经典案例回放：被当做垃圾的宝贝 81

5.1 客房的清扫准备 83

5.2 客房的日常清洁整理 87

5.3 客房计划卫生 95

5.4 客房的消毒及虫害控制 97

5.5 客房清洁保养的控制 102

技能链接：中式、西式铺床法之比较（见表5-4，表5-5） 106

小结 107

术语学习 107

复习题 108

专题六 一个没有摆正的花瓶——公共区域的清洁保养 109

饭店管理之窗——公共区域清洁保养 109

经典案例回放：公共卫生间的服务 109

6.1 公共区域的卫生清洁 110

6.2 饭店常用清洁剂和清洁设备 115

6.3 地面及墙面的清洁保养 121

技能链接：大理石地面清洁保养 125

小结 126

术语学习 126

复习题 127

专题七 绿色消费，绿色客房——客房设备用品管理 128

饭店管理之窗——绿色饭店的认识误区 128

经典案例回放：三张环保卡片 130

7.1 客房设备与用品的分类和选择 131

7.2 客房设备的管理 132

7.3 客房布草管理 138

7.4 客房用品管理 142

技能链接：地毯的清洁保养 147

小结 148

术语学习 149

复习题 149

专题八 团队的力量——客房部劳动管理 150

饭店管理之窗——饭店发展的动力——人才兼容 150

经典案例回放：帮助员工规划职业生涯 152

8.1 客房部人员配备和安排 153

8.2 客房部人员的选择、培训 158

8.3 客房部员工工作评估与激励 161

技能链接：员工能力提升 164

小结 166

术语学习 166

复习题 167

专题九 钱包丢了之后——客房安全管理 168

饭店管理之窗——“数字客房”——饭店业的新宠 168

经典案例回放：洛阳牡丹大酒店钱包丢失处理事件 169

9.1 客房安全管理 171

9.2 客房部钥匙管理 177

9.3 顾客安全管理 179

9.4 员工职业安全 180

技能链接：火灾的预防与处理 182

小结 185

术语学习 185

复习题 186