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上编 导游服务理论 3

第一章　旅行社与导游服务 3

第一节　旅行社 3

第二节　导游服务的性质与特点 13

第三节　旅游者的心理动机和心理特征 20

第四节　旅游者的旅游行为 25

第二章　导游员 33

第一节　导游员的概念与分类 33

第二节　导游员的素质 40

第三节　导游员形象与礼仪 45

第四节　导游员管理 49

第三章　导游服务艺术 54

第一节　导游服务体系 54

第二节　导游服务艺术 56

第三节　导游对现场旅游投诉的处理 77

中编 导游服务实务 87

第四章　导游员的基本能力 87

第一节　带团能力与方法 87

第二节　与旅游者相处的能力与方法 96

第三节 与领队相处的能力与方法 99

第四节　导游器具的使用规范 101

第五章　导游服务程序与规范 104

第一节　地方陪同导游服务程序与规范 104

第二节　全程陪同导游服务程序与规范 122

第三节　海外领队服务程序与规范 126

第四节　定点导游服务程序与规范 133

第五节　散客导游服务程序与规范 134

第六章　旅游故障的预防与处理 145

第一节　旅游故障的类型及其成因 145

第二节　旅游故障处理的基本原则与程序 148

第三节　社会和技术性旅游故障的预防与处理 151

第四节 自然灾害性旅游故障的预防与处理 167

第七章　旅游者要求的处理 191

第一节　旅游者要求的处理原则 191

第二节　旅游者各项要求的处理 193

下编 导游服务知识 203

第八章　旅游饭店 203

第一节　旅游饭店的服务程序 203

第二节　旅游饭店服务故障与缺陷的处理方法 211

第九章 出入境知识 217

第一节　出入境证件 217

第二节　通关与边防检查 225

第十章　其他知识 229

第一节　交通运输知识 229

第二节　邮电通讯知识 237

第三节　货币金融知识 240

第四节　卫生急救知识 243

思考与练习 246

参考文献 267

后记 269