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第一章 客房概述 1

第一节 客房在酒店的地位和作用 1

一、客房部的性质 1

二、客房部的业务范围 2

三、客房部的管理目标 4

第二节 客房部的机构设置 6

一、客房组织设置的基本要求 6

二、客房部组织结构形态 8

三、客房部机构的职能 10

四、客房部与酒店其他部门的关系 11

第三节 客房部岗位职责 19

一、岗位职责内容 19

二、客房部的岗位职责 20

思考与练习 30

案例分析 30

第二章 清洁器具和清洁剂 33

第一节 清洁器具 33

一、清洁器具的分类 34

二、一般清洁器具 34

三、清洁设备 40

四、清洁设备的管理 46

第二节 清洁剂 50

一、“脏”的存在形态与性质 50

二、清洁剂的种类及作用 52

三、清洁剂的管理 60

思考与练习 62

案例分析 63

第三章 客房清洁服务 64

第一节 客房日常清洁操作 64

一、清洁的准备工作 64

二、卫生间的清洁程序 67

三、客房清洁程序 69

四、铺床程序 74

五、夜床服务程序 75

六、其他客房的清洁 77

第二节 客房计划卫生清洁操作 79

一、家具上蜡 79

二、地板打蜡 79

三、擦窗 81

四、擦拭顶灯 82

五、擦拭铜器 83

六、吸尘 83

思考与练习 83

案例分析 84

第四章 洗衣房、布草房服务 85

第一节 洗衣房服务 85

一、洗衣房的设置 85

二、洗衣房的布局 86

三、酒店洗衣房的设备工具 87

四、洗衣房的流程设计与控制管理 90

第二节 布草房服务 99

一、布草房的布局 99

二、布草房的设备用品 99

三、布草房的运行与管理 100

思考与练习 105

案例分析 105

第五章 客房部对客服务 107

第一节 对客服务的特点和要求 107

一、宾客的类型与特点 107

二、对客服务的特点 112

三、对客服务的要求 112

第二节 对客服务的项目和模式 114

一、客房部对客服务项目 115

二、客房部对客服务模式的选择 117

第三节 对客服务的要点 119

一、贵宾服务 119

二、洗衣服务 121

三、房内小酒吧服务 123

四、拾遗服务 125

五、其他服务 127

思考与练习 130

案例分析 130

第六章 客房清洁管理 132

第一节 客房清洁管理 132

一、客房清洁管理的要求 132

二、客房清洁管理的安排 133

三、客房清洁管理的控制 138

第二节 公共区域的清洁管理 153

一、酒店公共区域的范围及清洁管理特点 153

二、公共区域的清洁任务和要求 154

三、酒店公共区域清洁管理的安排 160

四、酒店公共区域清洁管理的控制 160

思考与练习 162

案例分析 162

第七章 客房部的质量管理 165

第一节 客房清洁保养的质量控制 165

一、贯彻“预防为主”的质量控制方针 165

二、制定标准 167

三、加强检查 169

四、严格考核 174

五、充分利用客房部的表格和报表 175

第二节 客房对客服务质量管理 189

一、树立现代服务精神 189

二、服务理念要升华 189

三、推行定制化服务 190

四、规定质量标准 190

五、加强检查监督 191

六、提高员工素质 193

思考与练习 193

案例分析 194

第八章 客房部的人力资源管理 197

第一节 客房部的编制定员 197

一、编制定员的原则 197

二、编制定员的步骤和方法 198

第二节 客房部的员工招聘 204

一、制定招聘方案 204

二、选择招聘途径 206

三、接受求聘申请和粗选 207

四、面试 208

五、招聘员工时的注意事项 212

第三节 客房部的员工培训 213

一、培训的意义 213

二、培训的类型 214

三、培训的原则 216

四、培训的方法 219

五、培训的注意事项 220

第四节 员工的安排与控制 221

一、改革分配制度 221

二、采取合理的用工制度 222

三、根据客情变化灵活排班 223

四、制订弹性工作计划、控制员工出勤率 223

五、在部门内部或跨部门进行员工的合理调配 224

第五节 员工的考核与评估 224

一、考核、评估的方法 225

二、考核评估的程序 227

三、考核评估的注意事项 228

第六节 激励 230

一、激励的重要性 230

二、激励的方式 231

三、激励的注意事项 234

思考与练习 235

案例分析 235

第九章 客用物品管理 238

第一节 客用物品介绍 238

一、客用物品的种类 238

二、客用物品的配备 239

第二节 客用物品控制 243

一、客用物品的选购 244

二、客用物品的保管 245

三、客用物品的领发 246

四、客用物品的消耗控制 246

思考与练习 249

案例分析 249

第十章 客房物资管理 252

第一节 客房部的预算 252

一、制定客房部预算的主要依据 252

二、客房部预算的主要项目 253

三、预算实例 254

四、预算的执行和控制 255

五、客房设备的更新改造计划 257

第二节 客房家具设备的控制 259

一、家具设备的配置 259

二、家具设备的使用和保养 261

第三节 客房布草管理 270

一、客房布草的种类及质量要求 270

二、客房布草的规格 274

三、客房布草的配备 276

四、客房布草的管理和控制 278

五、布草的保养 281

六、布草的储存 282

第四节 降低消耗和环境保护 282

一、降低消耗和环境保护的三个“R” 282

二、重视环保和创造“绿色酒店”的检查要点 285

思考与练习 287

案例分析 288

第十一章 客房部安全管理 290

第一节 客房部安全管理概述 290

一、客房部安全管理的意义 291

二、客房部安全管理的主要任务 291

三、客房安全的侵害因素 292

四、客房安全管理的特性 294

五、客房安全管理工作的手段 295

六、客房安全管理工作力量的组成 296

第二节 客房部安全设施的配备 297

一、客房安全设施配置的目的 297

二、客房安全设施配备的原则 298

三、客房安全设施的配置 299

第三节 客房部安全计划与制度 306

一、计划的制订和实施 306

二、客房安全制度 309

第四节 客房部安全的重点防范 314

一、火灾的预防 314

二、盗窃事故的预防 319

三、预防其他安全事故 323

四、防工伤事故 325

五、防自然灾害 326

思考与练习 326

案例分析 326

第十二章 客房部开业筹备与客房更新 329

第一节 客房部开业筹备 329

一、客房部开业筹备的任务与要求 329

二、客房部开业准备计划 333

三、开业前的试运行 337

第二节 客房的更新改造 341

一、客房更新改造的目的与意义 341

二、房客更新改造方案的制定 342

三、客房更新改造的实施与控制 348

思考与练习 350

案例分析 350

附录 353

附录1 客房服务礼节礼貌 353

一、服务员的文明礼貌 353

二、服务礼节 357

附录2 某酒店客房部员工考核试题 362

客房部（公共区域）书面考核试卷（A卷） 362

客房部（公共区域）书面考核试卷（B卷） 365

客房部（楼层）书面考核试卷（A卷） 369

客房部（楼层）书面考核试卷（B卷） 373

客房部（洗衣房）书面考核试卷（A卷） 376

客房部（洗衣房）书面考核试卷（B卷） 380

参考文献 384