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第1章 导论 1

1.1研究背景 1

问题的提出 1

选择住宅产品研究的重要性 2

研究城市住宅用户满意度的必要性 4

研究目的 6

1.2概念界定 6

住宅 6

住宅用户 8

顾客满意度 9

住宅用户满意度 12

1.3研究内容 13

研究对象 13

研究内容 14

本书拟突破的难题 15

1.4研究方法和技术路线 15

研究方法 15

技术路线 17

1.5论文创新点 18

理论创新 18

实践意义 19

本章小结 21

第2章 城市住宅用户满意度及相关理论综述 22

2.1城市住宅问题研究 22

城市住宅问题 22

住宅需求 23

2.2住宅用户研究 25

顾客价值 25

客户细分理论 27

住宅用户购买行为研究 28

2.3顾客满意度理论 29

顾客满意度的形成机理 29

国外顾客满意度测评理论模型 30

国内顾客满意度研究综述 37

顾客满意度测评理论模型述评 41

2.4住宅用户满意度相关研究成果 42

国外住宅用户满意度相关研究成果 42

国内住宅用户满意度研究综述 53

本章小结 55

第3章 城市住宅用户满意度研究设计 57

3.1城市住宅用户满意度模型的构建 57

模型建立的基本原则 57

城市住宅用户满意度试验模型 58

3.2研究假设与立论依据 59

建筑特征与城市住宅用户满意度之间的关系 59

邻里特征与城市住宅用户满意度之间的关系 59

区位特征与城市住宅用户满意度之间的关系 59

建筑特征与感知价格之间的关系 60

邻里特征与感知价格之间的关系 60

区位特征与感知价格之间的关系 60

感知价格与城市住宅用户满意度之间的关系 60

城市住宅用户满意度与用户迁移之间的关系 61

城市住宅用户满意度与顾客抱怨之间的关系 61

顾客抱怨和用户迁移之间的关系 61

3.3结构变量和测量项目 61

测量项目 61

观测变量的量化方法 63

测量项目理论基础 63

3.4住宅用户调查设计 65

问卷设计 65

调查程序 66

本章小结 67

第4章 城市住宅用户满意度探索性研究 68

4.1探索性研究样本概况 68

4.2数据质量分析 70

信度分析 70

指标合理性与问卷合理性检验 73

城市住宅用户满意度分析 76

4.3概念模型的验证 76

4.4探索性研究结果 79

本章小结 80

第5章 概念模型的检验与分析 81

5.1正式研究中的样本概况 81

5.2数据质量分析 82

5.3城市住宅用户满意度分析 85

5.4用户特征与城市住宅用户满意度的偏相关分析 86

性别与城市住宅用户满意度的偏相关分析 86

年龄与城市住宅用户满意度的偏相关分析 88

职务与城市住宅用户满意度的偏相关分析 89

居民就业企业类型与城市住宅用户满意度的偏相关分析 91

家庭月收入与城市住宅用户满意度的偏相关分析 92

家庭生命周期与城市住宅用户满意度的偏相关分析 94

城市住宅用户满意度与迁移的偏相关分析 96

5.5城市住宅用户满意度因子分析 97

探索性因子分析和验证性因子分析 97

城市住宅用户满意度的探索性因子分析 99

城市住宅用户满意度验证性因子分析 127

本章小结 133

第6章 假设结构方程模型的优化与验证 135

6.1模型的初步验证 135

6.2模型修正及优化 135

6.3假设模型的验证 140

本章小结 144

第7章 结论 146

7.1研究结论 146

7.2局限性 148

7.3进一步研究方向 148

中外文参考文献 150

附录 168

城市居民住宅用户满意度调查问卷 168