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序言 1

前言 1

第1章 引言 1

第2章 ITES企业的组织行为 6

2.1 ITES企业的组织架构 6

2.2 ITES企业的技术能力 11

2.3 ITES企业的组织文化 16

2.4 ITES企业的人力资源问题 19

第3章 ITES的项目管理 25

3.1 计划管理 25

3.2 成本管理 31

3.3 人力资源管理 35

3.4 配置管理 40

3.5 文档管理 46

第4章 ITES的质量管理 53

4.1 ITES质量管理概述 53

4.2 ITES质量管理相关标准 59

4.3 ITES质量管理的类型 64

4.4 ITES质量管理的组织实施 73

第5章 ITES的风险管理 81

5.1 ITES风险概述 81

5.2 ITES风险识别 85

5.3 ITES风险分析 91

5.4 ITES风险控制 95

5.5 ITES风险跟踪与监控 104

第6章 ITES的客户关系管理 106

6.1 客户关系概述 106

6.2 ITES客户关系的建立 108

6.3 ITES客户关系的维护 115

6.4 赢返流失客户 122

第7章 ITES业务管理平台及工具 124

7.1 ITES业务管理的方式 124

7.2 ITES业务管理平台工具的选择 126

7.3 ITES业务管理平台工具的实施策略 130

7.4 ITES业务管理平台工具 133

7.5 Rational软件项目外包管理平台 140

7.6 Primavera项目管理平台 147

第8章 案例 152

8.1 案例一：UPS的IT外包 152

8.2 案例二：中国石化的外包案例 153

8.3 案例三：陕西路考软件外包分析 156

8.4 案例四：信息技术外包中跨文化背景下嵌入知识的案例分析 159

8.5 案例五：国家开发银行的IT外包风险分析 162

8.6 案例六：某大型软件企业承接美国软件外包业务的案例 165

8.7 案例七：Infosys公司IT外包中的时差问题 169

8.8 案例八：蓝天公司与捷杰公司的HR系统外包 170

8.9 案例九：深蓝投资的后台IT系统外包 174

8.10 案例十：银星公司的IT驱动服务外包 179

8.11 案例十一：由一个失败的项目看离岸软件外包项目中的风险 182

8.12 案例十二：NT公司的信息系统外包 185

参考文献 188