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第1章 导论 1

1.1选题背景 1

1.2研究意义 4

1.3研究方法 7

1.4本书结构 9

第2章 相关理论研究综述 10

2.1关于企业危机管理的研究 10

2.2关于沟通的研究 13

2.3关于危机沟通的研究 15

2.4关于管理信息沟通的研究 26

第3章 危机沟通系统及其管理组织 34

3.1危机沟通系统的构建 34

3.2基于危机处理的信息沟通与管理系统 42

3.3基于信息沟通管理的企业危机管理组织的构建 52

3.4危机沟通管理系统的工作流程 56

第4章 危机信息管理方法和危机信息监控系统 63

4.1危机信息推理方法的设计 63

4.2危机信息的发现与识别 69

4.3危机信息监控系统的实现 76

4.4基于危机信息的企业危机预警评价指针体系的构建 87

第5章 危机情境下与顾客及员工的信息沟通 99

5.1危机情境下的顾客沟通 99

5.2危机情境中的员工沟通 108

5.3企业员工和管理者的沟通网络 115

5.4企业内部沟通方式 123

5.5相关案例分析 131

第6章 危机情境时与媒体及企业外部有关组织的信息沟通 138

6.1媒体对危机的影响与互动作用 138

6.2危机情境中的媒体沟通工具 149

6.3危机时同企业外部有关组织的沟通 159

6.4危机处境下企业外部有关组织的危机救助 164

6.5相关案例分析 174

第7章 结论与展望 180

7.1主要结论 180

7.2论文创新点 183

7.3未来研究之展望 183

参考文献 185