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作者简介 2

前言 2

教学建议 2

第一篇 基本理论与知识 2

第1章 导论 2

1.1 现代服务学溯源 2

1.2 现代服务学的范畴界定 8

1.3 现代服务学学科体系 17

1.4 现代服务管理理念的提出 19

本章小结 25

练习题 25

第2章 现代服务学的基础 26

2.1 现代服务学的基础框架 26

2.2 现代服务学的经济学基础 33

2.3 现代服务学的管理学基础 41

2.4 现代服务学的技术基础 46

本章小结 50

练习题 50

第3章 现代服务学的商务链架构 51

3.1 电子商务链模型概述 51

3.2 商务链三维模型及拓展 53

3.3 商务链模型在现代服务学中的应用 60

本章小结 62

练习题 63

第4章 按需服务与面向服务的体系结构 64

4.1 按需服务 64

4.2 面向服务的体系结构 69

4.3 面向服务的体系结构的实现 75

本章小结 78

练习题 78

第二篇 基本技术与方法 80

第5章 现代服务的共性技术与共性服务 80

5.1 现代服务共性技术 80

5.2 现代服务共性服务 98

本章小结 101

练习题 101

第6章 现代服务业政策、标准和示范工程 102

6.1 现代服务业政策 102

6.2 现代服务业标准 107

6.3 现代服务业示范工程 111

本章小结 113

练习题 113

第7章 现代服务系统的安全与保密 114

7.1 概述 114

7.2 现代服务的安全风险管理 115

7.3 现代服务安全工程 123

7.4 未来发展方向 124

本章小结 125

练习题 125

第8章 服务管理应用的数学方法 126

8.1 服务管理概述 126

8.2 服务需求预测 127

8.3 层次分析法在服务管理中的应用 135

8.4 模糊综合评价法 142

本章小结 146

练习题 146

第三篇 基本应用与实践 148

第9章 现代服务的商务应用 148

9.1 商务最优化 148

9.2 企业绩效管理 149

本章小结 159

练习题 159

第10章 现代服务市场营销 160

10.1 服务需求管理 160

10.2 服务营销战略 165

10.3 内部营销 175

10.4 管理营销沟通 177

10.5 企业形象管理 181

本章小结 184

练习题 184

第11章 服务工程 185

11.1 服务工程概述 185

11.2 服务工程的设计与实施 186

本章小结 191

练习题 191

第12章 现代服务质量管理 192

12.1 服务质量 192

12.2 服务质量管理 201

本章小结 211

练习题 212

参考文献 213