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第一章 黄金起点：百货店将进入新一轮的发展期 1

第一节 有关百货店发展前景的不同说法 3

第二节 零售业态演变理论 5

第三节 百货店将进入新一轮的发展期 11

第二章 错位经营：百货店的定位战略 39

第一节 百货店经营趋同化与定位进程 41

第二节 定位理论与百货店定位 45

第三节 百货店定位战略与实施 49

第四节 主题百货 60

第三章 互惠共赢：百货店的零供战略 65

第一节 百货店的盈利模式 67

第二节 联营模式下的零供关系 72

第三节 联营模式下的供应商管理 74

第四节 百货店经营模式的创新 86

第四章 无形资产：百货店的品牌战略 93

第一节 自有品牌的开发 95

第二节 服务品牌的塑造 116

第五章 顾客至上：百货店的顾客满意战略 127

第一节 百货店实施顾客满意战略的必要性 129

第二节 顾客满意度的测评方法 134

第三节 提高顾客满意度的途径 144

第六章 步步为营：百货店的扩张战略 155

第一节 百货店扩张的必要性和现状 157

第二节 百货店扩张的方式 164

第三节 百货店扩张方式的选择 170

第四节 百货店的连锁扩张战略 176

第七章 与时俱进：百货店的电子商务战略 189

第一节 百货店实施电子商务的重要性和方式 191

第二节 百货店的信息化管理 195

第三节 百货店的网络营销 207

第八章 他山之石：国内外百货店经营之道 223

附录一：金鼎百货店规范 251

附录二：达标百货店规范操作手册 253

参考文献 267