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第一章 绪论 1

1.1 组织中的人际冲突 2

1.2 对话方法 3

1.3 组织内部的动向性与差异管理 6

1.4 系统间冲突的人际问题 8

1.5 冲突管理中对话方法与其他方法的关系 9

1.6 关于三个例案的说明 10

1.7 本书的内容与布局 13

2.1 例案背景 14

第二章 比尔与洛依德：协调一种关系 14

2.2 开会 16

2.3 对抗反应与发展 20

2.4 结论 21

第三章 麦克与赛依：面临一场感受深刻的冲突 22

3.1 背景 22

3.2 与麦克谈话 24

3.3 与赛依谈话 25

3.4 下班后开会：设法把问题联系起来 26

3.5 机关工作人员会议：赛依发火 29

3.6 息战、复原及修复 32

3.7 触动根本 34

3.8 进一步发展 35

3.9 和解 36

3.10 结局 38

第四章 费雷德与查理斯：寻求和解 40

4.1 背景 40

4.2 对抗：分化阶段 47

4.3 继续对话，以求新的顿悟 53

4.4 分析发展过程 54

4.5 对抗所产生的结果 57

第五章 人际冲突的诊断模型 60

5.1 冲突的周期性特征和能动性特征 60

5.2 实质性问题与情绪性问题 60

5.3 触发事件 64

5.4 冲突手法与消除冲突的行为 67

5.5 问题增生的趋势 71

5.6 如何控制冲突 73

第六章 有助于建设性对话的策略配方 78

6.1 人际对话 78

6.2 保护双方共有的动力 79

6.3 建立力量平衡 81

6.4 对话中的密切配合 82

6.5 分化阶段和结合阶段的管理 86

6.6 增进坦诚 88

6.7 加强交流 89

6.8 把紧张保持在一个有效的水平 91

6.9 小结 93

第七章 安排对话的方法 95

7.1 帮助各方准备对话 95

7.2 寻找中性场所 96

7.3 安排对话环境及时间顺序 96

7.4 邀请合适的人参加对话 97

7.5 在相互交谈过程中担任仲裁 99

7.6 提出议程 99

7.8 引出反应和提供观察意见 100

7.7 重新陈述问题和冲突双方的观点 100

7.9 诊断冲突 101

7.10 规定讨论方法 102

7.11 找出对话不成功的原因 102

7.12 其他忠告性干预 103

7.13 布置未来对话 103

7.14 小结 105

8.1 职业专长和个人才能 106

8.2 适当的权力 106

第八章 第三方所应具备的素质 106

8.3 中立性 107

8.4 处理好角色关系 109

8.5 组织内部的调解人：同僚和上司担任第三方的角色 110

8.6 要具有自己的个性 112

第九章 概要与结论 114

9.1 人际冲突的各个方面及其含义 114

9.2 对话与策略配方 115

9.3 对话方法 117

9.4 第三方的素质 118