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第1章 服务决定一切 1

服务是企业的灵魂 1

服务决定企业未来的关键力量 2

服务创造价值 3

服务改变生活 5

服务需要精神来支撑 7

追求卓越的服务精神 8

服务与报酬永远是正比 11

企业的产品就是服务 12

案例 15

IBM就是服务 15

为顾客度身定制解决方案 17

麦当劳“顾客至上”的服务精神 18

第2章 内部服务——顾客服务的基石 23

员工第一，利润第二 23

客户是左手，员工是右手 25

对内部顾客好，才能对外部顾客好 27

领导就是服务 29

给员工做出服务的榜样 31

上司是第一顾客 32

主动服务同事 34

服务同级部门的艺术 37

满足员工的需要 39

服务新员工：上岗培训与引导 41

为员工提供公平合理的发展舞台 43

提升内在服务质量 44

有效地消除反激励因素 46

案例 47

百事的员工管理 47

领导是为员工服务的“公仆” 48

第3章 团队精神——顾客服务的法宝 53

增强团队凝聚力 53

培养团队的协作精神 56

多元文化团队的沟通 57

建设学习型团队 59

构建团队创新力 63

处理好团队冲突 66

实现跨团队协作 70

为加盟商服好务 72

案例 74

欧特克锻造共赢团队 74

诺基亚建设优秀的团队 78

建设高效能团队 79

塑造积极、敬业的团队 83

尊重和理解合作伙伴 85

第4章 用心服务，感动顾客 87

站在客户的立场上行动 87

从细节做起 89

像情人一样对待顾客 91

个性化服务为企业带来效益 93

人性化是服务的最高要求 94

确立全新的服务理念 95

卓越服务使客户忠诚 97

遇心服务和知心服务 100

案例 102

购物是享受，享受到燕莎 102

顾客利益高于公司利益 104

诺德史顿公司的“英雄式服务” 105

北欧航空公司尽善尽美的服务 106

格兰仕——让顾客感动 107

第5章 努力提升服务力 109

了解顾客的个性 109

掌握顾客的心理 112

提升服务技能 115

服务工作中的“怎么办” 119

区隔服务 122

提高沟通技巧 125

提高顾客满意度 127

避开禁忌语 129

积极倾听，恰当赞美 131

清楚顾客想要什么 132

顾客并非永远是对的 133

选用服务力强的营销人员 136

案例 138

奇瑞汽车服务品质的全面提升 138

摩托罗拉的全质量服务 139

海南马自达将服务做到拉萨 141

第6章 建立卓越的服务文化 143

无时不在的服务文化 143

服务文化的设计与建设 145

服务文化与品牌战略 147

服务体系的五个组成部分 149

为顾客提供“增值”服务 151

练就像空姐一样的微笑 152

热情是服务的基础 154

跨文化的服务 156

维持敬业的激情 158

树立良好的服务意识 160

体会服务带来的乐趣 162

感谢顾客给予的回报 164

对服务的错误认识 166

走出服务的误区 170

零距离服务顾客 172

案例 174

海南航空的微笑服务 174

用心服务 175

精彩服务 176

第7章 优质服务的基本原则 179

拥有优秀的服务态度 179

调整顾客预期服务质量 180

确定恰到好处的服务标准 182

提高服务接触的效益 183

塑造完美的服务流程 185

拥有良好的职业操守 189

及时准确的服务保证 191

关注服务中的细节 192

服务的黄金法则 194

服务语言的“六要”与“六不要” 195

“利他”是服务的宗旨 196

将退货自由进行到底 198

随时掌握顾客动态 199

案例 201

LG电子的上门服务 201

戴尔公司的服务方案 202

珍奥集团的三维服务营销 204

第8章 让服务成为企业的核心竞争力 207

服务好每一位顾客 207

一个顾客投诉也不可忽视 209

持续不断地为顾客提供服务 210

服务要能带给顾客快乐 211

为顾客节省每一分钱 213

永远站在客户一边 214

自己吃亏，也不要让顾客受累 215

没有难以服务的顾客 216

最有价值的是服务创新 218

案例 220

宜家靠创新服务打动顾客 220

紫光以服务提升核心竞争力 222

第9章 服务的灵魂——创造双赢 225

外在的美丽动人，内在的美丽动心 225

用心服务，创造双赢 226

提升服务，否则出局 227

每个员工都是关键 229

强化员工的服务意识 230

需求无极限，服务无极限 232

为顾客创造价值 234

案例 235

海尔的服务护照 235

金日集团的“四心级”服务 236

雅芳的粉红色策略 238

第10章 永无止境的服务精神 241

一百减去一等于零 241

服务细节决定企业成败 242

刷马桶也可以完美 244

卓越服务循环 245

成功服务没有定式 247

规定是死的，人是活的 248

再忙也不要忘记顾客 249

永远多做一点点 251

认真服务，更要用心服务 252

案例 254

南京百分公司的百分服务 254

NEC倾力打造百分服务品牌 255

无微不至无所不在的彩虹服务 256

参考文献 259