星级饭店服务pdf电子书版本下载

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目录 1

第一章 饭店概述 1

第一节 饭店 1

第二节 饭店服务 20

第三节 饭店服务员 24

第二章 客房预订服务 34

第一节 客房预订服务概述 34

第二节 客房预订服务程序 40

第三章 大厅服务 64

第一节 应接服务 64

第二节 行李服务 68

第四章 接待服务 80

第一节 接待服务概述 80

第二节 人住登记 81

第三节 接待处的日常服务 94

第四节 退房服务 104

第五节 问讯服务 106

第六节 前厅收款服务 119

第五章 清洁保养 124

第一节 常用清洁剂与清洁器具 124

第二节 客房清扫服务 134

第三节 公关区域的清洁保养工作 181

第六章 客房对客服务 204

第一节 客房对客服务概述 204

第二节 客房对客服务项目 210

第七章 客房安全保卫工作 255

第一节 消防安全 255

第二节 财物安全 264

第三节 其他安全工作 267

第八章 餐厅服务 272

第一节 中餐厅服务 272

第二节 西餐厅服务 302

第三节 多功能厅服务 338

第四节 菜肴酒水知识 343

第九章 酒吧服务 373

第一节 酒吧概述 373

第二节 酒吧服务 376

第十章 餐厅服务技能 382

第一节 托盘 382

第二节 摆台 383

第三节 餐巾折花 392

第四节 酒水服务 394

第五节 菜肴服务 395

第六节 撤换餐用具 403

第十一章 康乐服务 405

第一节 概述 405

第二节 常见康乐设施 408

第三节 康乐服务 414

第十二章 饭店管理基础知识 430

第一节 饭店管理概述 430

第二节 饭店管理的理论基础 433

第三节 前厅管理基础知识 442

第四节 客房管理基础知识 453

第五节 餐饮管理基础知识 464

第六节 饭店人力资源管理 470

第七节 饭店服务质量管理 478

附录 旅游饭店用公共信息图形符号 490