服务营销 企业竞争的新战场pdf电子书版本下载

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1．服务经济的新竞争 1

1．1 服务社会的到来 1

1．2 服务经济的重要性 8

1．3 一场规模空前的新竞争 19

1．4 研究服务的必要性及研究的发展过程 26

2．服务与服务质量 30

2．1 服务的含义 30

2．2 服务质量 38

2．3 服务质量及其相关因素 44

2．4 全面可感服务质量研究 48

3．顾客可感服务质量管理 56

3．1 服务质量管理 56

3．2 服务质量管理框架与服务设计 63

3．3 服务质量管理模型 67

3．4 现代服务质量管理原则 78

4．服务产品的管理 81

4．1 服务产品的含义 81

4．2 服务产品的管理与基本系列服务 83

4．3 广义的服务产品 87

4．4 形象、传播的管理与服务项目的提供 92

5．服务战略与服务管理原则 97

5．1 服务战略概述 97

5．2 服务战略管理方法比较 106

5．3 服务经营产业化与相关原则 114

5．4 服务营销发展战略 120

5．5 服务管理原则 126

5．6 服务管理的相关方法 131

6．1 营销管理 136

6．营销管理与市场导向型管理 136

6．2 顾客关系生命周期理论 141

6．3 营销定义—营销组合方法 146

6．4 市场导向型营销管理——关系营销 150

6．5 传统营销与市场导向营销的比较 158

7．综合营销信息管理和形象管理 169

7．1 营销信息管理 169

7．2 营销信息与信息环 172

7．4 形象在营销信息管理中的战略地位 183

8．服务营销的组织机构 188

8．1 营销组织存在的问题及解决方法 188

8．2 服务组织分权与顾客导向组织机构 196

8．3 互动影响与服务生产系统管理 203

8．4 发展服务生产系统战略 210

9．服务消费过程与服务生产系统 215

9．1 顾客、消费过程与一揽子服务 215

9．2 服务生产系统的构成及其相互关系 221

9．3 服务生产系统发展模型 227

10．服务营销国际化战略 233

10．1 服务营销国际化概述 233

10．2 服务导向市场营销模型 237

10．3 服务营销国际化的四种营销战略 239

11．关系营销学——现代市场营销学的新生 247

11．1 现代市场营销学概述 247

11．2 关系营销——世纪之交及其以后的新营销模式 257

11．3 关系营销未来发展的六个趋势 260

主要参考文献 269

后记 271

7．3 综合信息交流与信息交流管理的指导原则 76