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导读 1

第一章 正确理解质量 1

一、质量的概念、定义与发展 1

二、质量的特性与标准 8

三、产品质量的几个重要观念 15

第二章 影响质量的因素 19

一、影响产品质量的9M因素 19

二、影响工序质量的4MIE因素 22

三、影响产品质量的计量因素 25

四、影响质量的人的因素 28

第三章 提高质量的意义 35

一、社会方面：构筑质量保护大堤 35

二、经济方面：提高经营绩效 37

三、市场方面：提高竞争优势 40

第四章 质量的管理 43

一、传统质量管理的误区 43

二、质量管理的定义与概念 48

三、质量管理的四项基本工作 52

四、质量管理三部曲 55

五、质量管理的职能 58

六、质量方针、目标与计划 62

一、标准化与质量标准 73

第五章 质量标准与质量设计 73

二、设计质量及其原则、步骤 76

三、产品功能与质量设计 79

四、可靠性质量设计 88

五、安全性质量设计 91

六、质量的稳健性设计（三次设计） 94

七、质量的经济性设计 100

八、产品的人性化设计 107

一、质量控制的定义与管理的发展 117

第六章 质量控制 117

二、质量控制的基本原则 120

三、新产品设计质量控制 121

四、产品质量控制 128

五、工序质量控制 132

六、进厂材料质量控制 134

七、产品包装、运输和储存质量控制 136

八、计量校准质量控制 139

九、线外质量控制 142

十、线内质量控制 145

一、服务质量的强大磁力 148

第七章 服务质量管理 148

二、提高服务质量的意义与作用 157

三、服务质量管理 165

四、服务质量流程 171

五、服务质量效益管理 175

六、“二律背反”规律与服务质量系统化管理 180

第八章 服务质量管理目标：顾客满意（CS） 187

一、CS经营思想及风行的成因 188

二、CS经营的内涵 191

三、CS经营系统要素的构成 194

四、CS经营的基本精神 201

五、CS战略管理的功能与意义 204

六、CS经营的目标、方法和步骤 210

七、如何提高顾客满意度 214

第九章 质量改进 220

一、质量改进的压力与观念的转变 220

二、质量改进的原则与目标 228

三、质量改进的管理及步骤 235

第十章 全面质量管理 249

一、全面质量管理的形成与发展 249

二、中国全面质量管理的实践与发展 253

三、全面质量管理的含义与要求 260

四、全面质量管理的系统概念 265

五、全面质量管理的基本原则 267

六、全面质量管理的基本方法 273

七、全面质量管理的基本程序 278

八、全面质量管理与ISO9000族标准 286

第十一章 质量管理创新与发展 299

一、全面质量管理面临挑战 299

二、全面质量管理的发展趋势 303

三、质量创新与发展 313

四、质量战略管理创新 320

五、质量创新思想与实践 334

第十二章 日本企业的质量管理 339

一、日本企业质量管理的特点 339

二、日本企业质量管理思想 341

三、日本企业质量管理与质量保证体系 344

四、日本全公司性质的质量管理 346

第十三章 国际质量管理比较 349

一、各国质量管理的个性与共性 349

二、美、日、欧质量管理的比较 351

参考文献 361

后记 363