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编者序/冼日明 游汉明 1

1 概念与理论 1

1．1 顾客至上是否必然成功？/谢清标 1

1．2 市场导向的作用/陈志辉 5

1．3 市场学理论是否不值一顾？/谢清标 9

1．4 市场学理论是否不切实际？/陈志辉 12

2 环境与分析 17

2．1 剖析市场研究常见的谬误/冼日明 17

2．2 市场调查访问技巧/游汉明 27

2．3 香港已进入感性消费时代/冼日明 40

2．4 新人类的消费模式/洗日明 45

2．5 女性：消费市场的动力/冼日明 50

2．6 电脑化对市场管理的影响/谢清标 56

3 消费者行为 60

3．1 “知明喜行惯”的实际用途/陈志辉 60

3．2 行为学派的消费行为理论/谢清标 65

3．3 新旧顾客孰重孰轻？/冼日明 69

3．4 企业处理投诉的基本精神/游汉明 75

3．5 处理抱怨15种情境/游汉明 87

4 策略与实务 100

4．1 市场区格理论有用吗/谢清标 100

4．2 产品生命周期的启示/陈志辉 104

4．3 波士顿顾问团的产品分类/陈志辉 109

4．4 多面夏娃：崭新的产品概念/冼日明 114

4．5 香港人接受“黄金唛”吗？/冼日明 121

4．6 如何在竞争市场中制订价格？/邝觉仕 134

4．7 “厚黑”与“薄白”推销学/谢清标 147

4．8 如何克服推销三大困难？/游汉明 152

4．9 香港便利店的顾客特性/陈志辉、冼日明、何淑贞 162

4．10 港商开拓海外市场经验谈/饶美蛟 175

5 服务与工业市场 184

5．1 工业市场营销常见的谬误/冼日明 184

5．2 配合供求：提高服务行业效率/冼日明、岑伟昌 198

5．3 服务技术与内部市场营销策略/卢荣俊 211

5．4 服务自动化引起的问题/游汉明 216

5．5 评估航空公司的服务/游汉明 221

5．6 企业、服务员、顾客的三角关系/游汉明 226

5．7 中国的服务性行业/卢荣俊 237

5．8 在中国引进百货业服务技术/李志恒、卢荣俊 242

6 社会营销学 249

6．1 商学院学生道德水平是否较低？/谢清标 249

6．2 广告与消费者保障/何淑贞 252

6．3 反吸烟运动是否得民心？/冼日明、何伟霖 260

6．4 香港反吸烟广告的宣传策略/陈志辉 277

6．5 香烟广告与青少年吸烟的关系/冼日明 293