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第一章 商业银行客户经理制概述 1

第一节 商业银行客户经理制的产生与发展 1

第二节 我国商业银行实行客户经理制的背景、意义及条件 4

第三节 我国商业银行客户经理制的组织机构及制度架构 10

第四节 客户经理的工作理念及工作方式 15

第二章 商业银行市场细分与目标市场选择 19

第一节 商业银行市场细分 19

第二节 商业银行目标市场的选择 27

第三节 商业银行的市场定位 30

第四节 商业银行营销战略的选择 34

第三章 商业银行客户的开发 39

第一节 客户开发的意义和任务 39

第二节 客户开发的程序 42

第三节 客户开发的技巧 55

第四章 商业银行客户关系维护 62

第一节 银行客户关系维护概述 62

第二节 客户关系维护的形式和方法 66

第三节 客户经理维护客户关系的技能 75

第四节 银行客户关系维护的质量和管理 77

第五章 商业银行客户风险监控 82

第一节 客户风险管理概述 82

第二节 客户风险识别 86

第三节 客户风险的估价与处理 95

第六章 商业银行客户关系管理工具 101

第一节 专家咨询系统 101

第二节 客户风险预警与监控 103

第三节 客户档案管理 104

第四节 技术保障与客户服务系统 106

第五节 分析报告制度 108

第六节 客户财务分析与评价 111

第七节 银行产品手册 111

第七章 商业银行客户经理的营销策略 130

第一节 产品策略 130

第二节 定价策略 138

第三节 分销渠道策略 146

第四节 促销策略 153

第八章 商业银行客户经理的素质和公关礼仪 167

第一节 客户经理的素质 167

第二节 客户经理的礼仪规范 175

第三节 客户经理的公关技巧 178

第一节 客户经理的配置 183

第九章 商业银行客户经理的管理 183

第二节 客户经理的培训 186

第三节 客户经理的考核与激励 191

第四节 客户经理的管理 197

第十章 案例精选 221

案例一 宜昌市商业银行三峡卡推广纪实 221

案例二 开发连带金融产品和金融服务 226

案例三 做首家“在线银行”，开通“95599” 228

案例四 大型客户的综合开发 231

案例五 筛选优质客户进行重点开发 233

案例六 通过特色服务开发存款客户 236

案例七 上下联动公关，营销代理业务 238

案例八 银证联手，前景广阔 240

后 记 244